為了整合來自各部門的資料，客戶關係管理（CRM）不僅涉及一連串複雜流程的執行，還需依據客戶群重新組織企業。這一切可能使企業面臨兩大風險：機會風險，即預期的機會未能實現的風險；不確定風險，即因計畫而產生負面、意外結果的風險。頂尖企業會採以下步驟預防：
一、擬定清楚的CRM目標
企業對CRM的期待很廣，導入前若未事先擬定目標，效果將大打折扣。清楚的目標也有助企業擬定更符合需求的資料管理策略。最佳實務企業會擬定具備以下特性的目標：
明確：例如增加新客戶聯繫管道或增加5%的客戶留存率。
可衡量：續追蹤計畫，確保符合期望。
可達成：訂定實際可行又能激勵員工的目標，並取得主管及董事會的支持。
有效性：達成目標的理由應清晰，並讓企業上下及董事會了解。
二、進行初步評估找出高風險區域
頂尖企業會先從效益最大、風險最低的部分進行CRM計畫，以便適當控制不確定性。企業應評估是否清楚劃分權責及正式的管理計畫、計畫相關部門、工作流程和 溝通管道是否於正式文件中界定清楚、是否有管理相關變革的計畫、IT計畫與目標是否和CRM目標結合、是否有保障相關資訊的解決方案、是否有應變計畫、企 業是否準備建置CRM系統？是否計算員工訓練、聘僱新人才及資料維護等成本。
三、確保CRM系統的資料品質
資料品質不良，不僅會導致客戶對企業的服務品質失去信心，仰賴這些資料的員工察覺資料不可靠時，也可能不再使用，這正是許多計畫失敗的原因。頂尖企業會有評估衡量資料品質、清除重複及錯誤資料等程序，也會將控制機制整合到系統介面，更會提供員工必要的訓練。
四、確保客戶資訊的安全和隱私權
客戶資料是企業最有價值的資產，也最容易產生安全漏洞。一旦發生侵犯隱私或駭客入侵等事件，將使企業面臨商譽或財務損失，甚至與客戶關係惡化、招致訴訟纏 身及輿論壓力。因此，除了防範駭客竊取資料，企業還必須遵守主管機關訂定的安全與隱私法規，以保護客戶資料。最佳實務企業會發展安全政策與技術，確保資料 安全、不被濫用。也進行內部稽核作業，確保企業上下遵循內部政策、最新法規，並找出應改善的弱點。
五、指派CRM職責，進行內部風險管理
透過熟悉政策、架構及方法的內部風險管理專家，頂尖企業對CRM相關風險才能有所警覺並避開。風險經理與CRM專案經理合作，可協助企業評估關鍵風險，並發展管控機制加以控制。（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
【2005/08/18 經濟日報】
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