■ 安德斯‧古斯塔弗森、麥可‧詹森
實踐文化：組織文化是建立在更明確的顧客服務文化基礎之上，這個文化會驅動策略決定、連結活動及執行差異化服務的能力。在宜家家居，節儉、創新和勤奮的根本文化支撐顧客服務文化，在此文化裡，顧客是共同生產流程不可或缺的一環；顧客是宜家家居家族的一份子，他們藉由自己選擇、運輸、組裝、甚至是宣傳宜家家居的家具和家用品，來做出貢獻。
員工和顧客看到公司的領導人終生實踐公司的價值，是很重要的，這有別於一些領導人只透過備忘錄和演說來溝通。一名商店經理人最近告訴我們一個可以做為典範的故事，說明了英格瓦‧坎普拉如何繼續實踐與強化宜家家居的文化。
宜家家居最近在北京和上海成立在中國大陸的第一批賣場，某日清早，北京店管理階層十分驚訝地看到坎普拉進店，他竟日與管理階層和員工在店內走來走去，親自巡視，他不是告訴別人要做什麼及怎麼做，而是提供若干構想，並耐心地說明宜家家居商業行為的歷史與邏輯；快到下班時，店經理提議帶他出去共進晚餐，然後開車送他回旅館，坎普拉婉拒，並表示寧可和來店時一樣，搭乘大眾運輸工具回旅館。像「眾人」一樣，坎普拉只搭公共汽車。對北京店的員工來說，這是一個典範，強化他們一直被教導有關「宜家家居方式」的一切。
走動式管理：坎普拉訪問中國大陸分店的故事，凸顯服務業領導人另一個重要的特性，盡可能把時間花在服務上，多和員工與顧客互動。一個服務組織是一群人的集合，除非你與他們在一起，否則不可能了解他們，他們也就較不會實踐文化。
迪士尼公司董事長兼執行長麥可‧艾斯納強調，組織成長後，「人在現場」變得很難，「人在現場是表示有接觸、有曝光，人家隨時找得到；當組織變大，你無法人在現場為每一位服務，這是身為領導者令人難以置信的挫折。」
聚焦於員工：你如何對待員工，他們就如何對待你的顧客。畢竟服務是非常個人化的經驗，從顧客的小處著手，指的是要員工走出去，親自對待顧客。營造有效的顧客服務文化，關鍵在於尊重員工，聽從他們的經驗，以及創造趣味盎然的工作場所。
即使組織成長，優秀的服務業領導人和員工仍設法享受樂趣，迪士尼的艾斯納解釋︰「也許我們工作時不吹口哨，但我們微笑、說笑話，當然，那樣的文化不會自動發生──你必須讓它們發生。」
（本文摘自梅霖文化出版《服務決勝負》）
【2005/08/14 經濟日報】
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