知識管理 啟動成長引擎

■ 蔡翼擎
知識經濟時代需要知識領航，以知識打破產業框架、再造新疆界；以知識創造新價值、新產品、新服務、吸引新顧客，是企業克服高度競爭，再創高峰的不二途徑。
經濟部中小企業處與遠見雜誌舉辦「知識管理國際論壇」，由遠見雜誌創辦人高希均主持，邀請中小企業處處長賴杉桂、聯強國際總裁兼執行長杜書伍、裕珍馨食品董事陳裕民、美國路易斯安那大學教授林秉山為台灣經濟與企業發展把脈，提出如何以知識管理啟動成長引擎的見解。
1950年到2000年，台灣經濟每年平均成長8%，但近幾年已陷入經濟轉型期的結構性低迷狀態，今年經濟成長面臨保四（4%）的挑戰。經濟成長趨緩，企業經營也得面對微利的環境，中小企業的問題和其他企業相同，但因規模小承受力更弱；在台灣經濟轉型過程中雖有許多機會，但中小企業能否掌握變動中的機會，化危機為轉機，更值得關切。
攸關中小企營運
全球經濟局勢也在轉變，一度沈睡的國家都甦醒了；再以個別企業體來看，科技的進步與運用，也讓大企業具有彈性、速度、與顧客關係密切等中小企業的特質。顯然中小企業賴以生存的優勢逐漸流失。
經濟部中小企業處處長賴杉桂認為，這樣的全球環境下，企業發展可能更趨向兩極化，居於另一端的中小企業，一方面必須有大變革的決心，勇於轉型、升級、開創新事業或退場，另一方面必須更著力於差異化特色的建立，尋覓利基市場，才能在大企業全球化競爭的壓縮下，爭取自己的成長空間。
不論企業規模大小，任何變革過程中最具關鍵的成敗因素都是「創新」。賴杉桂指出，處於知識經濟時代，創新必須以e化、知識化為基底；尤其現今企業兼併成風，造成產業界線模糊、新產業興起，中小企業須打破原有思考框架，往上游或往下游發展，衝破產業環境的限制，運用知識創造新動能，產生新的附加價值。
創新須以e化為基底
檢視台灣的創新能力，路易斯安那大學教授林秉山認為，台灣的創新精神不差，但現代創新關鍵在知識的運用，從知識管理的角度來看，台灣企業有兩個較弱的環節，一是企業營運模式系統化較弱；二是企業文化中信任關係不足。
他指出，台灣企業的營運模式人治色彩較濃，這會形成阻礙，弱化管理系統；而且運用知識產生創新，企業須有足以凝聚人心的願景，有足以建立信任關係的企業文化，才能使知識儲存、分享、運用與更新的整個過程順暢。但台灣企業在知識管理上只注重IT軟硬體的投資，忽略突破這兩個罩門。
聯強國際總裁兼執行長杜書伍強調知識管理產生的創新力量。他說，經營企業的經驗及體悟若不形諸文字，就會像老師傅的技術無法整套傳授給徒弟，因此企業經營者必須狠下心，並付出耐心建立知識管理制度。
其實聯強的競爭力就在「有管理『大量』的能力」。杜書伍指出，電腦自動化、e化使企業營運進入高速高效率、精確冷酷的境界，絲毫差錯，代價都相當可觀。這樣的環境下，知識與紀律已變成企業經營的必要條件，而紀律帶來的精確度很大一部分是以知識為骨架的，如將商品運送系統詳細解析並加以知識化，使之成為能傳授、審核的標準作業程序（SOP），才能預期高效率、高精準度的營運紀律。
知識是奇妙的，愈整理愈清晰、愈有心得與創意，愈有新知識產生，杜書伍認為，產業知識與產業常識是一線之隔，不斷產生新知識才能保持競爭優勢。以聯強為例，泰國28個營運點的庫存變動，杜書伍坐在台北辦公室便能隨時掌握，知識管理系統的建立，讓他能瞬間而大量的運籌帷幄。
裕珍馨的再造經驗
裕珍馨食品董事陳裕民曾經歷「量變」與「質變」的管理挑戰，七、八年前營業額1億元、員工40名，沒幾年營業額翻三番，變成3億元，員工也擴增為140名，成長快速對典型中小企業的裕珍馨形成很大的管理壓力，89年不得不推動電子化企業再造，改造管理也改造營運模式，以注入新機。
不過裕珍馨e化並不順利。中小企業人才短缺，裕珍馨的e化只有借重外力，像中國生產力中心、中小企業處都提供不少助力，尤其是e化教育訓練，但陳裕民表示，這樣的知識移轉似乎很難內化為企業自己的能力，究其原因在管理訓練師傳授的知識內涵通常只有what，小部分觸及why，但絕大多數沒有告訴你how，因此無法複製。
同時是成大製造工程研究所所長及電資中心副主任的陳裕民，因此開始「自建」知識庫、知識管理系統。他的心得是知識管理系統須從三個層面去思考、建立：
一是以知識強化所作所為，持續改善組織與管理；
二是建立企業核心優勢，即「別人有但沒有你好」的優勢，裕珍馨的核心優勢是「老」（企業歷史攸久）與「在地文化」；
三是前瞻性的強化核心能力，即「能直接創造價值的東西」。
從這三個層面推衍出企業發展所需的「知識地圖」，確認企業要的知識，才能做好知識管理的基本功。他舉例說，以往裕珍馨開會頂多找個人把會議結論記下來；但知識管理系統建立後，會議紀錄會清楚交待會議主題與結論為何（what）、為什麼作出這樣的結論（why）、如何執行結論（how）。
知識是創造利潤與價值的起點，企業或組織知識管理系統良窳，關鍵在系統思考、結構分析與執行力，唯有企業改造成學習型組織，知識才能生生不息，使企業不斷產生創新的活力。
【2005/08/16 經濟日報】