■ 陳佩馨
早期，服務業從廠商的角度來模擬顧客需求，如今逐漸轉型為從顧客觀點來提供服務，新世代服務業已經超越功能性的產品概念，重視顧客在消費當下的感受，「情感」成為連接顧客與產品的重要關鍵。
在這樣的時代轉型下，企業必須隨時調整人力投資的作法，如何吸引高素質人才投入，如何創新合用的「選用育留」策略，成為服務業迫在眉睫的課題，首屆「人力創新獎」服務業得主提供若干參考典範。
獲獎中信金控、台灣客服科技公司、美商安泰人壽和信義房屋仲介的共同特色，就是把人才培訓和企業的文化、理念結合起來，徹底融入企業體制，進而凸顯人力培訓的價值。
談起人力資源發展，中信金控人力資源處副總經理黃淑芬最擔心聽到的一句話是「我現在很忙，沒有空上課！」為了突破這個瓶頸，人資部門精心規劃中國信託金融大學和個人評鑑發展計畫，高階主管幾年前就集思討論「未來五到十年的主管人才條件」，訂出八大核心能力，所有的課程也都從此延伸。
「別人有的，我們就不做。」黃淑芬說，為了善加利用外部資源，中信金控多方和外界機構合作，例如國內的金融研訓院，國外的多倫多大學、科羅拉多大學等，且課程規劃一定出自組織需求，尤其金融環境瞬息萬變，更須隨時調整腳步、縝密以對。
安泰人壽2003年開始，逐步建構e化學習環境，規劃精準的培育藍圖。改採e化課程立刻大幅降低成本，2004年就省下550萬元。安泰人壽還將員工職能區分為固定和變動職能，提供員工清晰的培訓進程，更設計俏皮的「魔法商店」，吸引員工一起上線玩遊戲，邊看個案，邊拿好禮。
相對於中信金控和安泰人壽的嚴謹執行，台灣客服科技公司另有一番風貌。民國90年才成立的台灣客服科技，2,000名員工中逾五分之三是客服人員，販售的商品也是「人」，因此推動人資管理的關鍵是「把員工的心帶出來」，強調「用心」，而不僅是表面的忙碌。
為了打造專業客服，台灣客服科技建立學習型組織，採用「瀑布傳遞法」，同一套課程先從高階主管訓練起，接著由主管擔任講師往下傳授。並且導入行為科學理論，強調人際應對是有跡可循的，務必將個人對服務品質的影響降到最低，還拍攝面談的模擬情境，增強主管的面談技巧。
「鑽石才會磨出鑽石」，信義房屋人事部協理林俊榮強調，信義房屋人才培訓的特色，就是嚴格甄選新人，無仲介經驗、未滿32歲、大學學歷以上才有資格應徵，並設計體驗日的活動，透過電訪、市調等層層關卡，嚴密挑選出適用的人才。
在「放慢腳步，加速成長」的理念下，信義房屋規定新人進入公司後第一個月不碰業務，前半年有4萬元的月薪保障，建立讓新人無後顧之憂的成長環境，協助他們專注於顧客需求。為了促進團隊合作，採取團體獎金制度，透過e版的「成功護照」，協助員工自我發展。
不管是從嚴甄選或制度化的培育計畫，四家得獎服務業指出人才培訓的趨勢。就像彰化師範大學人力資源管理研究所所長張火燦所言，傳統企業全靠金錢激勵員工，但時代改變了，除了70%的金錢誘因，企業更須提供優質的學習環境，塑造有挑戰的工作環境，才能留下人才、創造利基。
【2005/08/15 經濟日報】
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