談判秘笈》談判團隊的角色扮演

■ 黃永猛
就好比實力伯仲的職棒比賽，每一支球隊的成員都有不同的角色扮演，有投手、捕手、各壘手、游擊手、外野手等建構出綿密的防守網以求取最後的勝出。
同樣的，每一支談判隊伍的成員也都有不同屬性的角色要扮演，透過不同的角色扮演讓談判過程充滿戲劇性與節奏感，並促使談判能有一個圓滿的結局。
談判團隊的角色包括領導人、黑白臉、死硬者、代打者以及總結人，視談判規模人數在三到七人之間，人數少時同一個人可以扮演多重角色，如領導人可以兼總結人角色，黑臉可以兼死硬者等。談判團隊成員的角色扮演與任務如下：
一、領導人
談判領導人優先選擇企業內最具談判經驗也最了解企業的人，但不一定是公司最資深或年齡最大者。領導人的主要任務是，指揮團隊成員並控制談判正常運作，與決策高層互動良好，如決定策略、預算以及相關行政事務等，領導人還需具備一流的專業溝通技巧，懂得激勵並能協調團隊成員化解內部衝突與爭議。
二、黑臉
在談判進行中經常搖頭說不者，是對方心目中的頭痛人物。黑臉的主要任務是，在雙方攻防的過程中，隨時阻擋談判的進行，全力維護我方論點並否定對方的觀點，甚至反對而反對也在所不惜，有時也會抓住對方的弱點強攻猛打，甚至以威脅口吻壓迫對方放棄立場。
三、白臉
與黑臉唱雙簧的白臉，在談判過程中是個大好人。白臉的主要任務是對對方的要求都能表現出理解與同情，在策略運用上有時會棄守底線，並造成一種假象來誤導對方以為我方立場或原則已經鬆動，因誤判情勢而卸下防備心，讓我方有機會趁虛而入。
四、死硬者
比黑臉還要強硬，談判中堅持立場，反對任何妥協或讓步，有時會突然出現在談判桌上讓對方措手不及。通常死硬者一出現，其他成員都會三緘其口讓其暢所欲言，直至達成談判目標為止。死硬者的主要任務是，指使黑白臉收回原先的讓步或妥協，使談判不會失去原先的目標與立場，必要時會以杯葛手段造成僵局或以議事干擾的方式，拖延或阻礙談判的進行。
五、代打者
代打者是談判的秘密武器，在關鍵時刻出現以扭轉局勢，尤其當談判陷入膠著時，代打者可以臨危授命出面緩和氣氛讓談判不至於破局。以勞資談判為例，當衝突升高，兩造當事人僵持不下時，可以暫時休會由代打者出面緩頰，讓雙方降火。
六、總結人
將每一階段的談判結果做成結論，並將所有人的論述和觀點進行總結，最後以條列式的重點加以表達，並徵求雙方的確認與同意。總結人的主要任務是將談判結論拉回我方要求的目標，並視談判進行狀況，總結共識與未共識的部分以及下次談判的議題、時間與地點。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；http：//blog.webs-tv.net/bnsc；Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2005/08/23 經濟日報】