■ 黃永猛
談判人員急於談成生意，難免忽略對方的感覺，讓對方感到不舒服，即使勉強完成一筆交易，也難持久。除了戰略戰術外，氣氛的營造也是談判成敗的關鍵。
談判氣氛的營造不在於如何瓜分利益，而在於如何把餅做大，創造多贏局面。以下是營造談判氣氛的一些技巧：
注意身體語言：臉部表情、眼神、手勢、姿態等身體語言，都是影響談判氣氛的重要元素。身體動作比言詞快半拍，談判人員思考用什麼言詞時，身體語言其實已經透露出某些訊息。
言行不一時，談判人員無論說的天花亂墜或表現出多有誠意，還是容易被對方識破，反而有防備之心。
心胸開放：除了做好事前準備有備而談外，談判人員不可被過去成功的談判經驗沖昏頭，談判中不斷凸顯自己而忽略對方的存在，讓談判變成個人造勢舞台。談判人員應以更開放的心胸，運用新策略與技巧，贏取對方的認同與尊重。
有效聆聽：除了注意聆聽，記下對方所說的重點，也要避免打岔，才不會因急於表達而無法接受正確訊息。尤其不可蓄意唱反調，要從聆聽中，解讀對方所說的每一句話，等對方講完話，再做回應。
提問技巧：好的提問可以引來正面回應，並傳達談判人員正確的思維，引導談判方向，使得雙方更清楚彼此立場。
提問能試探對方的需求與動機，也可以澄清一些似是而非的問題，並釋放出一些新的方案和想法，維持談判的持續進行。避免提出令對方不安或受窘的問題。
講重點：談判在於解決問題，而非製造更多的障礙，言語應簡潔有力，複雜的言語只會增加對方解讀的時間，造成彼此的隔閡。說話不可繞圈子，直指重點，並避免陳腔濫調，非必要少用專業名詞、術語，以幫助對方發現問題，解決障礙。
使用中性字眼：談判時，不能帶有太多個人色彩及主觀的價值判斷，少用「絕對、最好、不可能、錯了」等兩極化字眼。盡量使用「也許、可能、適合、參考」等中性字眼。透過中性字眼，可以創造一點建設性模糊，為談判預留迴旋空間。
適時幽默：談判雙方立場難免不同，會有一定的緊張氛圍，適時幽默可以緩和劍拔弩張的對立態勢，也會為冗長無味的談判帶來一點輕鬆，讓雙方對話宛如荒漠中的一股甘泉。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、溝通談判專業講師，
http://blog.webs-tv.net/bnsc；
Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2005/05/24 經濟日報】
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