管理挑戰》真材實料 打造虛擬天團

【經濟日報╱摘自10月號《管理雜誌》】

請 想像這些畫面：跨國公司從四個區域總部選出的專案團隊，短短三天內完成數十億美元的海外合併案。五位外科手術醫生正在執行心臟移植手術，其中兩位醫生透過 視訊螢幕在千里之外的醫學中心提供協助。一對年輕夫妻，在機場等待由非洲人道組織安排的新生嬰兒，他即將成為家族的成員。 經理人、醫生、養父母、非洲人道組織這些團隊中的成員可能彼此沒見過面，卻協同合作，完成了重要的事情。 搶資源 企業團隊虛擬化 這是一個充滿奇蹟的年代，各式各樣的團隊因應任務需求，運用前所未見的科技，從網路平台、網路電話、電子郵件、視訊會議到開放分享磁碟…，團隊成員不用在 同一間辦公室，就能完成任務；國際經理人不用當空中飛人，就能開年度會議；設計總監不用親赴偏遠地區，就能透過虛擬實境，挑選產品的用材。跨國界、跨文 化、跨時區卻擁有一致目標，共同完成任務的團隊工作者，稱之為「虛擬團隊」。 三陣式 成就超級戰力 為什麼需要和千里之外的工作者進行合作？最簡單的解釋是，在強敵環伺的商業環境中，企業必須在最短時間內凝聚最佳資源，產出最具競爭力的產品，同時，又得兼顧成本，維持日益稀薄的毛利數字。虛擬團隊，正符合企業所需的「加速流程、整合資源、降低成本」工作陣型。 加速流程：文化大學新聞系畢業的網拍達人鄭婉婷還不到30歲，經營網路商店「天母嚴選」月營業額就衝破千萬，是台灣雅虎合作夥伴中「天后級」的賣家，像這樣的網路經營成功案例會愈來愈多，因為，他們贏在速度。 傳統成衣業者在五分埔挑貨，看天做生意，定點賣衣服，網路商店則藉由科技，從日本、香港挑貨，在台北拍照、網路上架，從桃園出貨，以前一個月的流程，現在以日計算，用最快的速度，創造「經濟規模」。 整合資源：標榜創新的3M，客戶來自全世界，面對各地客戶的期望，產品必須因地制宜，依顧客需求制定解決方案。例如，亞洲崇尚美白、怕曬太陽，但住在半日照地區的北歐人，非常渴望陽光，汽車隔熱紙的需求就大不相同。 但要將不同地區的客戶需求轉換成「規格」，相當困難。3M全球市場幅員遼闊，到底該如何精準滿足需求？答案就是整合各地的人才、資源，也就是善用虛擬團隊。 當台灣工作者睡覺時，3M其他國家的研發團隊正在工作，反之亦然。因此專案的任何步驟不需一直從零開始，每個月都有新東西出來，然後不斷修改。只要一發動計畫，世界各地的相關成員就會被邀請，例如印度團隊看到資訊，可能會主動要求加入台灣發起的專案團隊。 降低成本：壓低成本不只是省錢，而是靠全球分工體系，得到最高的相對價值。台灣自行車巨擘美利達為了在歐洲打品牌，併購德國業者Centurion Cykler。 為了和Halfords、Scott這些豪門爭天下，美利達在台灣研發，以珠三角做生產基地，在天津組裝，在西班牙外海小島辦測試營，行銷據點遍及中國、日本、美國、歐洲、巴西、俄羅斯、阿根廷，幾乎陽光所及，都有他們的工作團隊。 決勝千里，跨地聯繫，雖然科技讓企業可以虛擬團隊的工作形式創造績效，但即使最先進的技術，也不能夠保證人與人之間能契合無間。知識分享、敞開心胸容忍異見、想方設法解決文化衝突與語言障礙，這些科技無法解決的管理難題，才是企業真正的挑戰。 在企業主心中100分的虛擬團隊合作架構，實際上卻是：遠方新成立的子公司與歷史悠久的母公司在文化上格格不入；分散各地的專案團隊，人人心懷鬼胎，只關心自己的核心業務：至於e-mail，不過是流彈四射的卸責工具，視訊會議拚命開，但真正分享的資訊十分有限。 看管理 三難題五價值 因為見不到面，所以成員間缺乏信賴。此外，在地的工作環境會有優先要務以及績效上的壓力，這些都很容易讓工作者優先把時間投入其中，因而忽略遠端夥伴的需 求。最後，科技雖然溝通無礙，人際管理卻徹底失敗。虛擬團隊最大的挑戰，在於人際管理上「信賴」、「用心」與「溝通」的挑戰。 信賴：由於團隊成員距離遙遠，往往很難判斷、掌握每個人對工作以及夥伴的種種疑慮。在這種情況下，團隊工作者最難的是掌握彼此原本可以分享的額外資訊，或者是判斷每位成員還可付出多少額外的努力。 用心：某種程度上，虛擬團隊成員的合作就像瞎子摸象，缺乏視覺上的線索，雖然還是可以完成工作，成員卻會因為不確定性、不斷試探、感覺不受肯定、感受浪費時間等理由，而降低投入工作的意願。 溝通：一般人溝通時，往往會運用本身所認知的參考架構，而不是對方容易理解的觀點，所以一開始，雙方就陷入說話者與接收訊息者各自解釋系統所構築的雙重限制，如果再加上不同語言、文化背景的障礙，情況自然更加嚴重。 如何避免團隊因為成員散佈世界各地而土崩瓦解？企業該採取哪些做法，才能確保虛擬團隊順利完成任務？美國知名管理顧問業者肯‧布蘭佳公司（The Ken Blanchard Companies）根據多年來廣泛的研究，以及觀察許多跨時區高績效團隊的個案，歸納出虛擬團隊想要合作無間，發揮綜效，必須發揮的五種價值： 1.務使虛擬團隊的成員擁有相同的價值觀、願景與目標。 2.建立一套彼此都願意信任的公平機制。 3.讓成員間彼此認為自己的貢獻受到重視。 4.每個成員要了解，既然是團隊，所有的成果與失敗也都是共享的。 5.熟悉科技工具的使用，畢竟這是虛擬團隊的基礎。（本文摘自10月號《管理雜誌》） 【2008/09/30 經濟日報】