■ 中國生產力中心服務品質組經理范振豐
Q我在一家連鎖美容院擔任主管，雖然公司有所謂的標準服務流程，但設計師與助理每個人有每個人的習慣，因此在服務品質的統一上，還是需要花費很大的心力，很希望來店消費的顧客都能得到滿意的服務，請問服務品質該如何加強？（台北讀者 王曉蓮）
A筆者深感服務業服務品質的一致與提升，確實不易，因為在在都與人有關，常言道：「一樣米養百樣人」，因為每個人的成長環境、生活習慣、價值觀等等都不一樣，因此服務品質的標準化非常不容易達到，即使達到了，要長久維持，也是很大的挑戰。近年來筆者投入服務業服務品質提升的輔導，對象包括餐聽、食品業、美容美髮業等等，深入了解企業面對的問題，體會到服務人員的培訓，確實是多數服務業老闆最頭痛的問題。
以下和大家分享我輔導一家知名美髮業者的經驗。就美髮業者來說，顧客一進門，第一線服務人員的一舉一動，在在牽動他的「奇蒙子」，服務的重心不只在頭髮上作文章，頭皮下的思維與感受，更需細心去關注。
來函中提及貴公司目前有一套標準服務流程，在此要特別提醒，如果有顧客對於服務流程中的任何一個環節有所建議或抱怨，工作人員不能依照顧客的反應擅自修改服務流程，務必將意見彙整公司，由公司統一評估、檢討、修正，如此，標準服務流程的存在才有意義，也才能發揮最大的效益。
個人習慣不自覺地影響服務品質的問題，也屢見不鮮，如講話音量太大，讓整體環境變得很吵，但說話太大聲又不屬工作規則管轄的範圍。筆者曾經輔導過喜歡穿「男子漢」木屐的設計師，行走時讓環境更顯吵雜。諸如此類的例子，建議要改掉服務人員的習慣，不妨以非正式的提醒方式，例如，每隔一段時間將每一位人員的不良習慣列表，但不列入獎懲，藉此慢慢糾正個人一些不自覺的習慣。
此外，針對顧客滿意度調查，一般商家都會將所有注意力放在顧客勾選的不滿意之處，想盡辦法要贏回這些顧客的心，卻忽略顧客勾選的滿意部分。但筆者在此提出一種逆向思考，因為有些顧客是永遠的「奧客」，他們對任何服務都會不滿意，如果太專注於少部分不滿意的顧客身上，會忽略了自己做好哪些服務讓顧客滿意。
跳脫問題的盲點來思考，也不失為另一種解答。如果在那些顧客都勾選滿意的項目上，更加精益求精，讓滿意的顧客能夠更滿意，或許可以吸引那些原本不滿意的顧客。當然，這不是指顧客不滿意之處可以置之不管，還是必須加以改進，只是提醒在資源配置上，在力求改善不足之處，也不要忽視原本已經做好的地方，精益求精是絕對必要的。
【2005/09/18 經濟日報】
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