■ 吳鴻麟 （第一保代總經理)
在F公司稽核室任職時，免付費客服專線的客戶滿意度滑落到46%，客戶因為得不到滿意的服務，紛紛向銷售人員抱怨，於是業務單位強力要求總公司改善此一問題。在無人願意接掌的情形下，我奉命兼任客服部門主管。接任新工作第一周，我先聽取業務員的意見，所到之處一片撻伐之聲，甚至有營業單位主管當場「嗆聲」，告誡我三個月內無法改善現況，要下台負責。單位的不滿及反彈情況，比想像中還嚴重。
經過幾天的觀察和瞭解之後，我發現幾個關鍵因素導致客戶滿意度無法提升：
客服人員流動率偏高：客服部門屢遭客戶及營業單位責難，因此客服人員「陣亡率」很高。公司人員視調任客服單位為畏途，只好對外招募新血，但新人不熟悉業務，易遭客戶及業務員數落，往往到任沒多久就離職。如此惡性循環，當然無法提供好的服務品質。
委外接聽不當：公司為了省錢，在下班及假日時間，客服專線委由民間電話服務公司接聽。檢視接聽紀錄，逾半電話，接聽人員不是無法及時處理，就是答非所問，公司人員上班後須再回覆或更正。因此，委外接聽不但無法發揮24小時服務功能，也未能真正降低費用。
人員排班未考慮需求：所有客服人員依照公司營業時間上下班，中午只有一兩位輪值，未考慮客戶方便來電時間，造成客戶久候無人接聽，進而影響詢問的情緒及口氣，引起不必要的衝突。
客服人員題庫不切實際：各部門提供自己的模擬問答書面題庫，日積月累下來，版本不下十種，不但翻閱不易，題庫內容與客戶實際詢問項目出入甚大，造成客服人員回覆時間冗長，不但無法給客戶滿意解答，相對影響工作效能，造成公司資源的浪費。
會辦作業流程無效率：無法及時線上回覆，必須會辦相關部門處理的案件，作業流程經常曠日廢時，且未落實追蹤，導致客戶更加不滿。
此外，客服人員的專業、服務態度、回答口氣，都為客戶和業務人員所詬病。
為了解決上述問題，除了加強對客服人員的專業訓練，我成功說服幾位資深人員來當客服Team Leader；停止委外、改聘專職夜間值班人員；採彈性上班制，錯開離、尖峰時間人力；重新整理實際客戶詢問題目，請相關單位回覆標準答案後，鍵入電腦系統方便查詢；建制自動化會辦作業系統，追蹤管控會辦時效及品質；每日電腦抽樣進行滿意度調查，確保調查的客觀性、即時性及正確性，並對不滿意的客戶採取補救措施。
最重要的是，我要求客服人員從心態上改革，以主動積極的精神解決客戶問題，而不是消極應付、敷衍了事；我一再強調「大家的職責重大，因為顧客的抱怨，是給我們最後一次服務的機會！」要讓客戶滿意，提供的服務必須比他們期待的更高。
由於客服團隊的整體努力，及公司相關部門的大力支援，客戶滿意度逐月提升，八個月之後高達96%。
這個案例讓我深深體會：正確的工作心態遠比專業來的重要。因為專業可以透過學習累積獲得；如果心態不對，一旦養成不好的工作習慣，再好的專業只會讓自己更加傲慢，無法對公司有所助益。
【2005/09/23 經濟日報】
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