【經濟日報╱吳育宏】
台灣走過景氣低迷的2008年，大部分產業都經歷前所未有的衰退，特別是直接受金融海嘯衝擊的金融業，以及產能閒置的製造業。唯獨最貼近一般民眾日常生活的服務業表現亮眼，成為帶動經濟復甦的希望所託。
由James P. Womack所提出的「精實系統」，源自於對生產流程的改善，旨在以顧客需求為出發、消除浪費、降低成本。這一套協助許多全球大型製造商改善流程的理論，同樣能夠應用在服務業，為提高產業競爭力帶來不同的思維。
精實系統首重「確定價值」。大多數服務業的進入門檻不高，要在眾多競爭者中脫穎而出，端賴企業能夠以顧客的角度去思考，自己究竟提供顧客什麼獨特的價值。
以房屋仲介為例，業界有資源雄厚、組織綿密的上市公司，也有區域型的小型仲介商，不同類型的業者各有其優劣勢，並各擅勝場。不管是大型、全國性的業者，或者小型、區域性的業者都必須思考：目標顧客在意的是跨區域的資料庫資源、還是在地化的親切感？嚴謹的標準化作業、或者較具彈性的客製化服務方式？自己能夠在消費者認知中脫穎而出的因素為何？
其次是確認「價值溪流」並使之「暢流」。價值溪流的內涵包括了實體原物料、產品的「物流」，以及訂單、商業資訊的「資訊流」。
以台灣每年有龐大商機的現調飲料市場（珍珠奶茶、新鮮果汁等）為例，原物料的製作地點、配銷方式，直接影響產品的口感、新鮮度，不重視上游供應鏈管理的店家，很快會被挑剔的消費者淘汰。
另一方面，對於市場商機的掌握，如不同季節、天候、時段的消費偏好，則決定了店家能否準確預測顧客需求。
接著藉由「後拉式生產」來回應顧客需求。不管是飲料或各種餐飲，重點在於顧客想要的是什麼，而不是店家生產了什麼。我們都曾看過一成不變的便當店，堆滿了冷掉的排骨和雞腿，而隔壁腦筋動得快、能夠掌握商機的店家，消費者正為了最夯的蛋塔大排長龍。
精實系統的最後一步驟「完善」，則是永無止盡的目標。特別是服務業與終端消費者緊密關聯，而社會關心的議題、流行趨勢、消費習性隨時都在改變，服務業要不斷檢視自己的商業模式是否能跟得上市場的變化，持續滿足消費者。
製造業的「精實系統」，促成了硬體製造技術的成熟，增進了許多產品的耐用性和普及性；服務業的「精實革命」，則是下一波帶動人類生活品質更上層樓的關鍵。
【2009/06/08 經濟日報】
沒有留言:
張貼留言