累積智慧資本

【經濟日報╱林婉翎】

經營企業除了要不斷提升財務報表上有形的業績數字，也須逐步建構、累積顧客關係與人力資源兩大智慧資本，才能站穩市場地位。

事事以客戶為核心

全國電子總經理蔡振豪認為，這兩大資本雖無法在帳面上數字化具體表現，卻關係企業存亡，尤其這是個強烈供過於求的時代，要創造好業績，企業凡事須以客戶為核心，推出貼近需求的商品。

這更是個感動行銷的時代，若要創造差異化，在大舉釋放優惠利多外，還須仰賴大量人力資源作好服務，用真心誠意，維繫顧客關係。

就如選舉的道理，多人參選，但最終只有少數人能當選；若想勝出，就要做好選民服務。

他說：「雖做好服務，不一定有票；但不做選民經營，一定沒有票。」

蔡振豪說，不管是政治與商品行銷，若要成功，都要先用心捕捉到目標消費群的心靈密碼。而全國電子就如在激烈的3C通路戰中的候選人，提出「足感心A」的服務，經營顧客關係，與顧客建立良好互動，而每位門市員工都是最佳助選員，協助品牌贏取「消費選民」的心。

建立感心服務價值

比起單純銀貨兩訖的銷售關係，蔡振豪要員工把顧客當家人與親人，當他們一進門市，即用熱情、溫暖招待，就如喜鵲報喜，告知當日好康，即使最後顧客沒有光顧任何產品，仍喜悅相待，期待下次相逢。

「人客來，服務人員要能盡心、起乩（台語），等人走了才能退駕。」他認為，即便是客人沒有購買任何東西，但消費者只要進到全國便能有所收穫，感受到服務人員積極、熱心，努力傳達「足感心A」的服務價值。

入冬時，蔡振豪也要求門市員工，打開一台電暖器，讓客人經過時，感覺到一股暖意，同時要求服務人員，要打開內心的電暖器，用溫暖服務每位顧客。

「消費是個過程與體驗，最後在顧客心中留下難忘懷的回憶。」他相信，只要用心創造獨特消費體驗，貼心網羅顧客的心，顧客有需求就會產生聯想，把全國視為第一消費選擇，創造源源回客率。

蔡振豪也把智慧資本概念傳達員工，告訴他們，當順利銷售商品、在收銀台結帳時，每個人心中都有一本累積人與人關係資產的無形存摺。

創造獨特消費體驗

他認為，內部行銷做得好，外部行銷才能成功。如舉辦服務比賽，獲獎同仁可發獎金、批彩帶；儘量減少門市人員調動，讓他們在當地區域落地生根，用心服務區域顧客，「讓每位員工自己種樹、自己乘涼」。

蔡振豪投入許多力氣於員工經營，讓他們發自內心、用心於服務，帶領全國電子累積、連結「顧客關係」與「人力資源」兩大智慧資本，從裡到外成功鞏固品牌的雄厚資產。

【2009/05/03 經濟日報】