大師輕鬆讀》零服務精神

【經濟日報╱摘錄自《大師輕鬆讀》290期】

顧客購買你的產品或服務，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。除非出了問題，他們通常不會想要和客服部門建立關係。因此，與其分析客服部門處理顧客問題的效率有多好，不如盡可能排除顧客尋求服務支援的需求。換句話說，最佳客服，就是讓顧客完全不需要服務，要達到這種「無須服務」的理想境界，應謹守以下三原則：

■重新定位——讓顧客與公司的聯繫更聰明

企業不必動用資源去因應客服需求，反而應該花更多時間解決當初產生這些需求的源頭。要徹底根除這些客服聯繫的發生，可採取以下步驟：

找出造成顧客聯繫的理由：客服人員應確切記錄顧客連絡的根本原因，據以建立比較的基準，以評量日後的改善成果。

教育員工適切解決問題避免反覆聯繫：最好一通電話便解決所有問題，不要勞煩顧客一再聯繫。因此，每當顧客再次聯繫，客服人員就須撰寫報告，並且從報告中分析出未能在一開始就解決問題的根本原因。

■方便顧客自助——提供吸引人的自助方式

只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。因此，必須將主導權交給顧客，設計使用方便、有吸引力的高效率介面，確保客服管道能夠和組織內的一切事務整合起來。

■傾聽顧客的聲音——這是新構想的絕佳來源

與其花錢做市調去了解顧客的心態，不如把重點放在蒐集客服人員每天聽到的訊息。顧客尋求售後服務時，往往會毫不保留地說出心中想法。你真正該做的是建立制度來蒐集這些線索，並依據所有資訊採取有價值的行動。建立制度的關鍵方式有：

教育客服人員傾聽：鼓勵第一線員工去了解，他們所聽到的客訴或所解決的問題，只是偶發個案，還是系統性問題的徵兆。訓練員工去聽出根本原因、主題以及系統性趨勢，鼓勵他們設法找出問題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。

找出明智、節省又有效率的傾聽方法：廣設「傾聽站」，並且善用獲得的資訊。傾聽的技巧非常多樣，包括請顧客填寫意見卡、由顧客選擇加入的電子郵件意見調查、在網站上設置簡便的發言功能、進行售後電話調查。

將所聽到的資訊，轉換成可採取的行動：成立「改善顧問小組」，讓成員定期集會來檢視資料、設定先後順序，並確認該由誰負責推動改善。

【2008/08/07 經濟日報】