談判秘笈》有效處理反對意見

■ 黃永猛
談判交手的過程中，難免會碰到棘手的反對意見。談判能否達陣，關鍵就在於如何有效處理反對意見。
以買賣談判為例，賣方為求成交，處理買方的反對意見時，容易患得患失，猶豫不決。倒是買方處理反對意見，顯得輕鬆許多。
談判過程中，價格與付款條件最易遭買方反對，賣方最好先表示同理心，並嘗試引導買方不斷點頭說「是」，藉以強化本身的論點與說服力。
面對不同議題的反對意見，可採以下因應對策：
事先模擬：談判前請同事扮演對方角色，提出不同的反對意見，問題越多元、越辛辣越好，以便談判人員事先備好題庫與答案，並加以演練。
解讀意涵：無論對方提出的反對意見是否合理，切忌在第一時間就認同。要先解讀背後所代表的意涵，有時對方的反對與抗議只是為反對而反對，或虛張聲勢，或只是藉機要求額外的甜頭與利益，談判人員不可被似是而非的反對意見所誤導。
研判難易：反對意見若在我方預設的題庫內，當可輕易回應。如碰到棘手意見，就需步步為營，見招拆招。尤其，當對方提出蠻橫無理的反對意見時，更不可動怒，最好的說辭就是：「謝謝您的指教!」
運用反問法：針對對方的反對意見加以反制，我方可以運用反問法，也提出更大或更多的反對意見來弱化對方的力量，並藉此轉移焦點。「您的問題不大，相信可以順利解決，不過我方也有很多意見要表達……」
冷處理：如果對方的反對意見嚴重傷害我方的利益，或我方不便在當場回應時，可以採用冷處理技巧，委婉的表示不是不處理，而是已經超出個人權限，無法立即回答如此尖銳的反對意見。
暫時擱置：向對方表示相當重視這個意見，徵求對方是否可以暫時擱置，從較不具爭議的部分先談，讓我方得以爭取緩衝時間，並思考回應方式，然後再換個輕鬆一點的場合談。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；
http://blog.webs-tv.net/bnsc；Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2006/02/14 經濟日報】