關鍵時刻 打動客戶的心

王綉敏 12/04 02:56

智融集團創辦人施振榮多年前在宏碁集團內部倡導以客戶為中心的「惟客思維（Customer Centric）」理念，幾年前，密西根商學院企管教授普哈拉（C.K. Prahalad），也在《消費者王朝》書中談到「與顧客共創價值」的理想境界。這些以客戶為中心的道理聽似簡單，但要真正落實卻不容易。
以客為尊 不是說說而已
企業過去受到強調品質、成本和速度等競爭的思維模式影響，比較缺乏以顧客為主的思維，但是現在的消費者擁有比以前更豐富的資訊，企業也面臨全球供應商的直接挑戰，客戶對於企業的印象，將成為企業最後勝出的關鍵。
尤其現階段無論產品、成本差異性都趨於零，企業要贏，在於是否將顧客捧在手掌心般的呵護、真正將顧客的聲音聽進去，或是否落實改善客服的流程與人員應對的態度等。
所以，以顧客為導向的企業文化也不再是一句口號了！這些「軟性」的無形服務，可以牽動全身「神經」，誰能與消費者、顧客站在一起，為顧客創造價值、不和客戶的認知作爭辯，誰就能在消費者王朝時代屹立不搖。
MoT 改造IBM服務文化
標竿學院幾年前，獲悉IBM公司正在推行CFA(Confirmation for Action)的課，IBM前任的CEO路‧葛斯納，也就是《誰說大象不會跳舞》作者，委託英國Esprit公司透過影帶教學的手法，協助IBM從硬體銷售的服務心態，轉型成為方案解決提供者的新思維模式，徹底改造IBM全新服務文化。
Esprit公司採用MoT關鍵的意思是，和顧客互動時每一個人、每一時刻或多或少都扮演舉足輕重的關鍵角色，要能把握為顧客創造價值的每一關鍵時刻，以顧客為導向的服務，就會成為存於心、行於外的表現，而不只是一句口號了。
標竿學院獲得IBM和Esprit同意後，正式向外界推廣教育本課程的精髓，同時把精髓版本改名稱為關鍵時刻（Moments of Truth，MOT），課程重點在於，學習如何從發掘顧客（外顯與潛在的）期望（Explore）、提出一個適當的提議（Offer）、接續的行動（Ac-tion）和確認（Confirm ）。這是一種持續不斷的練習流程。
落實顧客導向 開啟商機
MoT課程的目的，是建立企業一個共通、共同的溝通語言，形塑企業希望的行為模式，也確保每位員工在接觸顧客的每一關鍵時刻，都能落實顧客導向的文化觀念。
接下來的標竿紙上教室講座，將針對MoT關鍵時刻詳述上述四大重點，同時介紹幾家成功的企業案例。希望在錙銖必較，分秒必爭的消費者時代，MoT顧客服務的關鍵時刻精神，能為台灣企業開啟更多商機。
（作者是標竿學院處長）