udn-yam 從櫃台到老總……宏碁是唯一的名字

王綉敏 12/04 02:56
2001年宏碁把製造部門獨立出去，也就是現今的緯創資通，宏碁本身則專注於自有品牌Acer的行銷之後，需要更直接考量消費者需求的認知，真正往客戶導向邁進。
宏碁創辦人施振榮也帶領宏碁，具體走向顧客導向的文化，不但站在消費者的立場，研發簡單好用的使用者界面，同時進行市調，希望在產品研發初期，就能傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求，讓消費者享受「駕馭科技，輕鬆快意」。
全員參與MoT課程
為徹底落實「惟客思維」文化，施振榮以降所有員工都要接受二天的關鍵時刻（MoT）課程，藉由講師的引導，將「顧客的需求和聲音」轉化成發生在現實生活周遭的實際案例，提供大家進行討論。
席間，講師也清楚表達「內部顧客」的觀念和重要性，尤其從研發、採購、生產、製造、一路到行銷的價值導向，就像生命共同體般環環相扣，其中，內部的顧客流程與設計與聲音常常是最容易被忽略的一環，但重要性卻不容小覷。
在過去，無論哪個部門接到消費者來電，詢問相關資訊產品的問題，員工會本能地解釋這是經銷商或是其他關係企業製造商的責任，但其實一般消費者根本分不清楚組織內部的分工與權責。
建立生命共同體
簡單的說，外界視宏碁為一個大家庭，每一個人都代表宏碁，消費者並不在乎由哪個部門負責？有了這個看似簡單的觀念後，員工開始把公司視為休戚與共的生命共同體！小自接待櫃台員工，大至每一成員，都只有一個名字---宏碁Acer。
宏碁在公司內部推動一連串的競賽與顧客服務改善專案，執行三個月後，回來檢視成果，發現任何一個觀念都需要身體力行，才能緊緊抓住顧客的心、留住忠誠顧客群，業績的提升更不在話下。
下次，如果有機會進到宏碁大樓，聽到「您怎麼沒有MoT精神？」、「您怎麼那麼像MoT的Michelle？」。別訝異，因為這表示這些「共通語言」和「共同行為模式」正在公司內擴散，並且烙印在每一個人心中。