聯合新聞網 2005-09-07
「鞋匠的孩子沒鞋穿」，這句英諺點出一個事實，鞋匠忙著為客戶做鞋子，忙到沒有時間為自己的孩子做雙鞋。用這個比喻來形容資訊科技 （IT）產業，也非常貼切。幾十年來，IT產業一直致力於為各種產業推動自動化及流程整合。
例如，IT系統協助零售業者自動追蹤各店面存貨，能夠預估需求、即時調整，不致產生任何落差。IT也協助銀行業者提供線上金融服務，節省成本並提供更好客戶服務。此類例子不勝枚舉。
現代企業的日常營運愈來愈仰賴IT系統，但諷刺的是，在IT產業為其他產業客戶提供完善服務的同時，卻不曾投注心力將自動化導入自身的營運流程。
IT世界的挑戰歸納其中原因，首先是企業內部環境複雜。雖然大部分企業都擁有大規模且架構清楚的IT環境，其中卻包括許多透過不同方式溝通的大型、獨立環境。這些環境的差異，加上各環境提供的功能不同，促使IT人員必須考慮到任何可能因系統變動而受到影響的IT資源，還要花費許多時間處理一些始料未及的問題。
IT主管面臨的另一個挑戰是，稽核人員評估企業是否遵守日趨複雜的法規。全球法規及商業環境不斷變遷，IT人員必須迅速找出問題、評估問題、採取行動，以達到法令規範的要求。在IT組織被劃分為多個獨立專業部門的情況下，上述作法變得困難且勞民傷財。在企業專注於自身的流程及產品之際，快速變遷的外在力量以及意料之外的工作量，常導致企業難以達到設定的服務水準。大部分企業或許想增聘IT人員，但受限於預算，不一定辦得到。那麼，IT企業要如何跟上外在變革的腳步？
過去，IT企業運用各種作業程序，讓遍及企業的各項變動都能有計劃、有系統的執行；然而，也就是因為這些個別的作業程序，迫使企業必須用比較零碎的方法來執行變革。每一個程序都被分開來處理，由各自的IT人員，運用各自的人力成本，並依循各自的時間周期，獨立完成工作。這些企業顯然需要一種更好、更快的方式來管理IT作業，有效溝通不同的部門，以下作法值得一試。
變動世界中的救世主為了協助企業提升效率，可將IT流程分割成幾個便於管理的部分或「服務」，再於整個組織中，推動這些服務流程的自動化。這便是「IT服務管理」，其主要概念就是協助企業中每個部門規劃並執行整體的IT流程。
在推動IT服務管理自動化之前，企業需擬定一套完整的計畫，逐一執行複雜的流程。原始資料可轉換成一種共同的語言，讓異質的IT 環境也能輕鬆地共享資訊。完成前述步驟後，新的資訊就會傳送到組織內特定員工及IT人員，據以建立策略及規定，並將流程整合到各部門。特定IT工作自動化的技術，已經推出一段時間，例如提供密碼這類功能，早已相當普遍。然而，「建置遍及整個企業的應用系統與管理相關事宜」這一類的IT流程自動化，卻是難上加難。
現在，IT服務管理可協助企業內各部門將複雜的流程自動化，讓這些流程更順暢，更能即時回應不斷變動的業務需求與法規。以端對端 (end-to-end)方式管理IT流程，可協助企業將人力與IT資源有效集中在重點業務上，例如提供銷售人員更準確的存貨資訊，也可以將因IT變動所造成的干擾降到最低。例如，在十多具伺服器上更新一套複雜的應用系統，往往會導致近80%的計畫系統運作中斷，但應用端對端的IT流程管理，能有效降低這種風險。IT服務管理將所有造成IT環境改變的變數，都列入考慮，讓企業不需在各個不同的領域內，以土法煉鋼的方式設計IT流程，也省卻了為各部門做人工編碼的繁瑣流程。企業用戶只需設計一次IT流程，就能將自動化流程整合到各營運單位，既省時又省錢。
許多企業，尤其歐洲企業，漸漸傾向採用資訊技術基礎架構庫（ITIL），作為各種IT流程整合及自動化的方式。這是一個好的開始，但正如ITIL的「L」所代表的Library，並不包括任何細節的指示，告訴你如何執行計畫。ITIL在IT服務管理中扮演非常重要的角色，因為它提供了業界最佳實務的一個指導方針，當然，還必須搭配自動化科技，才能真正實現最佳實務。
現今企業莫不希望更妥善運用資產、改善系統的可用性及彈性，同時降低成本。解決之道就是讓IT系統更有智慧，讓系統能自動組態、自動復原並自我保護。這樣一來，製鞋匠的孩子再也不會沒鞋穿了。要協助IT管理者更有效的管理大型IT架構、縮短系統故障時間，以及提高企業的IT靈活度，第一步就是將完整的自動化流程導入IT環境。如此，企業可以節省金錢及時間，IT管理者也能將更多時間投注在策略的擬定上，讓企業更有競爭力。
（作者是台灣IBM軟體事業處副總經理）
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