聯合新聞網 2005-09-06
企業「應該知道的」和「能夠知道的」也有距離，這就是「策略性知識缺口」，強化流程機制，注入人性化與分享文化，才能補足。
125位世界頂尖企業的CEO及CIO齊聚一堂，參加一場知識管理研討會，台上演講的是當今知識管理的知名學者懷德（Douglas Weidner），突然停下來問大家：「公司設有入口網站的人請舉手。」所有人都舉起手；接著他又問：「瞭解知識管理的人請舉手。」沒人舉手。
懷德最近應邀來台參與經濟部舉辦的知識管理研討會，他指出，一般人自以為瞭解知識管理概念，但即使是世界頂尖企業領導人對知識管理內涵仍十分模糊。資訊須轉化知識但是，無法管理、利用知識的企業，將被迫放棄未來50年的發展機會。因為知識經濟時代的一個可貴特質，是小企業甚至個人均可運用知識創造獨特價值，對抗大企業市場獨占力。
換言之，知識使經濟力量由集中於大企業轉變成共享、分散、下放。懷德說，知識管理有兩大步驟：一是建立知識庫，二是建立訓練計畫分享知識；後者是較具潛力的領域。
事實上，知識管理十分「個體化」，必須以個人知識管理為基礎；如果個人不願分享知識、個人知識管理不成功，則不論企業規模大小，知識管理都無法達到創造價值的目的。
知識管理的精髓在「分享」，如同貨幣須流通才能刺激市場經濟，知識分享也如貨幣流通具乘數作用，知識持有者的知識不會因而減損，反而可能因分享獲得回饋而增長；經由分享的過程，知識即能一再複製，使獲得該項知識的人愈來愈多。建立有效分享機制懷德指出，企業推動知識管理常急於建立知識庫，不斷累積、更新知識，但由於未建立有效的分享機制，這些囤積的知識就如不動的水庫，馬上成為過時的知識。
從人性觀點，許多人都以為要求員工分享知識困難重重，但懷德指出，根據1995年作過的一項研究，這是錯誤看法，癥結在企業能否建立信任關係，即建立信任型的企業文化。知識管理系統機械性劃分其過程，包括知識的取得、配置、運用、更新，但每一環節都需「人」的真心投入，整個知識管理系統才能成為生生不息的有機體系。
因此，唯有員工信任企業，整個企業體才能成為學習型組織。哈佛大學一年前針對175家企業的研究顯示，企業的人力資本有70%到90%是在非正式訓練情境中產生，主要產自組織成員執行職務所得到的內隱型知識，亦即來自「做中學」的知識；經由正式教育訓練途徑所累積的人力資本只占10%到30%。打造學習型組織他表示，此項研究指出多數企業人力資本投資方向錯誤。
目前企業知識長（CKO）多數出身資訊長（CIO）或資訊部門，知識管理的重點因而大部分放在以IT建置為平台的教育訓練，但哈佛的研究結果可以看出，累積人力資本關鍵不在教育訓練，而在組織是否為學習型組織，即組織內的每一份子是否自動自發的學習，並相互激盪。願意投資教育訓練的企業，由於可累積10%到30%人力資本，五到十年後所增長的人力資本，仍可讓競爭力比不重視教育訓練的企業強；但若企業體可以轉化為學習型組織，則資源投入所累積的人力資本，將數倍於只重視形式教育的企業，五年、十年後的競爭力更是不可同日而語。
懷德提出「策略性知識缺口」的觀念，說明如何著手知識管理。他指出，企業「應該做的」和「能夠做的」往往有段距離，這個行動缺口便是「策略缺口」；相對的，企業「應該知道的」和「能夠知道的」也有距離，這就是「策略性知識缺口」。
值得強調的是，要消弭企業營運的策略性缺口，要先消弭策略性知識缺口，換言之，「策略性知識缺口」比「策略性缺口」重要。進行策略性規劃然而，如何消弭策略性知識缺口？他認為企業應「策略性規劃」，有方向有系統的縮減知識缺口；但所謂「策略性規劃」不一定是設立入口網站這種大動作，事實上，知識管理可以「小兵立大功」，細分成許多小計畫，也可以有多重途徑多樣做法。例如，福特汽車詳細解析生產過程，整理成生產汽車的「最佳實務」，再移轉給全球38個廠。由於每個步驟都很細微、具體，集結起來的最佳實務猶如標準作業流程（SOP），很容易移轉運用，大大提升生產效率及品質，估計這個最佳實務五年內產生的經濟效益達7.75億美元。
將知識分解成最原始的元素，才能傳遞、分享、管理，懷德稱此過程為「顆粒化」。就像水在不同溫度下有氣體、液體、固體三種狀態，知識也有25種特質，例如攸關性、重要性、存量、流量……。要在長期的時間軸、寬闊的地理空間、不同的企業成員特質間分享知識，唯有將知識分解成可具體傳遞、近乎微乎其微的顆粒，知識分享、散布才會快；以福特的最佳實務為例，單是「上輪胎」這個任務，就分解成42個步驟。
另外，90年代末期談「知識管理」，最受重視的是「知識的儲存」，因此企業建立龐大的資料庫，以利全球子公司分享。
懷德提醒，就像一場會議，留存下來的報告及會議紀錄，往往只占與會成員腦力激盪所得的20%，和會議室白板上大家討論所留下的資訊，甚至參與會議的那一、兩個顧問腦中的想法，相去甚遠。如果沒有這些思想的菁華，再大的資料庫也只是垃圾堆而已，懷德強調，絕大比例的知識是內隱的，所謂知識管理，能管理、該管理的是知識的「流程」，強化流程機制，並注入信任的人性與分享的文化，使組織的知識管理流程自然形成分享社群，才是消弭「策略性知識缺口」所應做的策略性規劃。
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