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「客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）」是利用一些自動化技術，持續蒐集、分析客戶資訊，協助企業定義誰是有價值的客戶，進而了解與預測這些客戶不斷變化中的需求，最終目標是建立一整合、整體的客戶印象。不過，企業沒有一套完善的CRM策略，就無法與客戶建立穩固的關係，讓彼此的互動不僅僅停留在提升交易效率而已。最佳實務企業重視以下幾點：
一、使用分析性CRM軟體深入了解重要客戶
資料採礦、企業智慧工具及計分卡等，都是能用以分析客戶資料、了解其行為、現在及未來需求的實用工具。
二、強化資料品質
「資料」是CRM的核心，企業整合存放於內部的不同客戶資料庫時，若未經過適當測試與淨化，將產生不可靠的資訊，而影響後續的分析及服務品質。
三、與客戶維繫個人化的一對一溝通關係
為在激烈競爭中脫穎而出，頂尖企業會利用蒐集來的客戶資訊，設計能滿足個別需求的服務。提供個人化的溝通網頁便是一例。
四、整合各管道資料，提供零時差客戶資訊
一旦客戶提供個人資料後，他們預期所接觸的每個客服人員都能以一致、即時的訊息與他們溝通，包括他們過去與企業互動的歷史資料。因此，企業會建立一中央資料庫供客服人員隨時存取相關資訊。
五、領導階層致力企業整體的CRM策略
為了真正做到以客為尊，企業各單位須徹底貫徹 CRM策略，高階主管的支持尤其重要，攸關CRM專案能否成功。
六、以客戶為中心規劃組織
以客戶為中心的企業，會依據客戶群組組織業務單位，更會應用一對一行銷提升客戶的購買額。許多企業甚至設置「客戶長（Chief Cus-tomer Officer，CCO）」一職，專司尋找提升客戶價值的機會。
七、利用線上CRM技術即時記錄客戶資料
市場研究的時效性很重要，因此，頂尖企業會利用線上系統即時挖掘客戶資料，這些線上CRM行銷工具包括個人化網頁、篩選合作、互動管理等。
在全球各地擁有許多連鎖據點的知名飯店Marriott建置一套CRM系統，以整合各地的客戶資料。在建置這套系統前，員工無法得知位於同一城市的其他連鎖飯店是否有空房，導入這套系統後，就可以了解哪裡有空房而即時安排客戶前往。這套CRM系統不僅讓這家旅館集團 1999年營收成長，也讓員工對每位客戶的需求瞭若指掌。
當客戶的電子郵件如洪水般湧入時，Citizens金融集團（CFG）了解到，與其授權員工一一過濾、回答大量的信件，不如建置一套自動化自助電子郵件回應系統。CFG所建置的自助電子郵件回覆系統，除了能讓客戶透過網路解決自己的問題，必要時還能直接取得客服人員的協助。這套系統讓CFG的客服人員有更充裕的時間協助問題較特殊的客戶。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
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