■ 葉匡時
我的好友周仲庚，在中國大陸從事管理顧問工作多年，他最近發展出一個深具啟發性的組織成員分類法，在此介紹給讀者。他用兩個面向來歸類組織內的各種工作或事務，一個面向是過程或結果，另一個面向是可控制或不可控制。
因此，我們可以依據這兩個面向把組織的工作分為四類：第一類是結果不可控制的工作，第二類是可控制結果的工作，第三類是過程不可控制的工作，第四類是可控制過程的工作。
依據員工對這四類工作願意負責任的態度，我們可以分出四類員工。願意對第一類工作負責的就是領導者，願意對第二類工作負責的就是管理者，願意對第三類工作負責的就是專案經理，願意對第四類工作負責的就是基層員工。組織對員工的評鑑與培養，應該依照這四類而各有適當的方式。
以公司年度營業目標為例，公司是否能順利達成，一定有可控制因素、不可控制因素。如果因為某不可控制因素，如非預期的原物料漲價造成公司無法達成預算時，主管可能有兩種態度。一是承認自己有責任，沒有預料到原物料漲價，也沒做好及時應變措施，所以，無法達成目標。另一種態度就是把沒達成目標的責任推給不可控制因素。
前者的態度就是願意替不可控制的後果負責，後者的態度就是不願意替不可控制的後果負責。領袖就是願意承擔風險與決策後果的人，也就是願意對不可控制結果負責的人。至於後者就是典型管理者的反應，如果各種變數一如預期，他會願意對後果負責，否則，他就會怪罪不可控制因素。
專案經理最重要的工作，是確保工作流程與品質。但是，一項任務的工作流程也會面對許多不確定因素，如技術或人力的不確定。專案經理的責任就是面對那些不確定因素，執行專案計畫。例如，產品開發專案，專案經理的工作是確保相關人員與資源到位，並讓專案順利執行。
一般而言，組織會希望每項專案都能夠成功，卻未必會預期所有的專案都能開花結果，有時候，組織甚至不會對專案的最後結果預設任何立場。因此，專案經理屬於第三類員工，主要責任是對不可控制的流程負責，而不是對結果負責。
基層員工最主要的責任，是按照組織規範的程序完成工作。例如，飯店服務生服務顧客有一定的流程，以確保顧客滿意。但是，若顧客在飯店發生意外，而飯店作業流程對此意外的處理方式並無規範，我們就不應該責難服務生沒有做好意外處理。所以說，基層員工要對第四類工作負責。
(作者是中山大學企管系教授)
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