■ 石滋宜
有回在零售業的經營研討會中，某位零售業者向我抱怨通路業壟斷，一旁的通路業者也適時表達他對零售業者的意見，一時之間針鋒相對。這樣的本位主義，到處可見。
觀察供應商與零售商的關係，當一方較強勢，另一方就處於弱勢，兩者常處於緊張的互動關係。然而，這種你死我活的壓迫關係，真能提升彼此的利益，甚至對消費者有利嗎？
就長遠的角度看，關係的建立最重要，利益也可長可久，這就是信用，創造的是供應商、零售業與顧客的三贏。
也許有人會說：這太理想化了，為什麼要替對方著想？但我必須說：關係是顧客導向的，當你開始重視對方的感受，其實也是在替自己創造價值，只有對方產生信賴，才有後續合作的機會，才有互利的機會。
這道理人人都懂，就看你有沒有化為行動！
像寶鹼、沃爾瑪曾經是「敵對的合作夥伴」，寶鹼下令要以什麼價格賣什麼產品給沃爾瑪，沃爾瑪就提供較差的貨架空間或拿掉其商品。這樣緊繃的關係，使得他們營運成本提高，顧客服務品質降低，後來雙方同意組成研究團隊，創造共同願景，並化為實際行動，改善了原先雙方合作的低迷氣氛。
1980年代，日本三得利社長上之鄉利昭想完成父親心願，除洋酒之外，也釀造啤酒。 後來啤酒雖順利產出，卻賣不好，最大原因不在品質，而是通路。
日本的通路生態是洋酒歸洋酒、啤酒歸啤酒，而且通貨商只代理一家，一旦代理這個品牌就不能搭售別的品牌。這讓三得利啤酒無法像洋酒一樣透過本身通路創造銷售佳績，反而變成公司的一項包袱。
後來，靠著上一代與朝日啤酒社長的老交情，三得利借助朝日啤酒的通路，試圖起死回生。雖然三得利還是連續虧損22年，不過，巧妙運用關係，無疑是增加機會的妙方！
事實上，顧客關係管理 不是一門學理，而是一種實際的資產，它可以說是企業的信用與關係資本，特別是在面對危機時，也是一種管控風險的法寶。
所以「有關係就沒關係」，在這裡不是指走後門，而是企業應用心累積顧客大大小小的信賴，當然經營就沒關係了！
沒有留言:
張貼留言