■ 張寶誠
有效的經營管理，應是一個完整的動態平衡體系，既能隨機應變，亦能與時俱進，企業若想要藉由經營管理達到致勝作為，必須「剛柔並濟」，需要陽剛的作法，也要顧及到陰柔的部分。其中，柔的部分，比較屬於心理層面，偏向管理藝術的範疇，茲舉例做法如下：
強化品質意識
品質是企業的生命，從過去、現在到未來都是不變的真理，沒有品質，企業就沒有存在的價值與生存的空間。我們知道，全世界品質觀念的發展，已從「檢驗品質」、「製造品質」、「設計品質」、「管理品質」等四個階段，進展到當今第五個階段，也就是「習慣品質」，強調品質是一日常習慣，品質必須成為企業員工日常生活的一部分，品質的責任在全體每位員工的身上，從根本解決問題，隨時關切品質，這樣的觀念必須讓每位員工都真正了解並內化為奉行不悖的價值觀。
達成習慣品質的第一步，就在於強化全員的品質意識，讓品質觀念深植在員工的意識與潛意識中，如影隨形地反映在員工所做每一件事及每一個流程中。同時，也要讓員工深入了解到產品品質及服務品質只是品質一環，其他還包含了管理品質、流程品質、環境品質及社會品質等多元層面，方能落實全面品質管理。
形塑共識文化
企業打造希望藍圖，追逐夢想成真，第一步也是最重要的一點，就是凝聚共識。共識的凝聚，必須植基於使命、願景及核心價值的引領之下。舉例而言，經營企業就宛如船隻航行於汪洋大海中，為了安全抵達彼岸，避免迷航或觸礁，必須有燈塔的指引。
所謂彼岸就是企業存在的目的，亦就是使命；而企業願景就是引航的燈塔，讓企業有所依循，不致迷失方向；核心價值則是促使船員們行動一致，心無二念，共同努力的關鍵。
其中，董事長或創辦人擔任領航者的角色，必須以前瞻的眼光，指引正確的方向；總經理或執行長則是舵手的角色，必須讓船隻依循正確的方向航行，既不能逸出航道，還要時時加快航程；企業的主要幹部則是擔任大副的角色，協調各項資源，讓船員們各就定位、各司其職。在使命及願景的領航下，藉由核心價值觀的凝聚，讓全員擁有一致的共識。
灌注體驗思維
我們可以發現，現今依據價值創造的高低，企業可以分為幾個層次：就材料收費的產品企業；就產品收費的商品企業；就活動收費的服務企業；就創造情境收費的體驗企業。體驗經濟的真諦，可以用一個簡單的「三輪車哲學」來比喻，大家都聽過一首兒歌：「三輪車，跑得快，上面坐個老太太，要五毛，給一塊，你說奇怪不奇怪？」其實一點也不奇怪，五毛錢是服務的價格，另外多給的五毛，就是體驗所衍生的價值。
未來，企業經營與行銷模式的重要核心，在於讓顧客產生歡欣的體驗，在致力塑造讓顧客感動、難忘的經驗，是快速提升價值的捷徑。
而體驗思維並非只適用於服務業，以產業價值鏈來看，在附加價值較高的前端設計、研發都可以充分挹注體驗思維，例如讓顧客參與開發，或者設計能讓消費者隨自己的喜好及需求調整產品。
在價值鏈中段的部分，也可以運用「科學＋美學」或「技術＋藝術」等模式的整合，一樣能在其中展現體驗思維的價值，例如採取不同的包裝、材質及運送方式等，讓顧客感覺到「為我量身訂作」所激發的喜悅。
在行銷與建立品牌的這一端，必須藉由顧客感動與難忘的體驗，形塑忠誠品牌，我們可以說，未來唯有知識與品牌兩項無形資產，得以讓企業百年不墜。顧客體驗之後的「認同感」以及「忠誠度」，顧客美好的回憶與追隨，將是引領企業價值躍升最有力的依恃。
激發全員參與
以上所提及的每個部分，先決條件都必須要全員參與，過去傳統由上而下的威權式的管理型態，已逐漸被由下而上的團隊領導、自主管理模式所取代。
從高階的觀念引導，到中階主管的執行，再到基層主管與第一線人員的貫徹實施，配合各種教育訓練與制度的建立，藉由全員與參及持續改善，讓組織臻至成功的境界。
在作法上則是由個人做起，成立自發性的改善團隊，激發出「創造性的學習」，持續性地自我超越。
值得一提的是，領導人於其中必須擔任「傳教士」與「放火者」的角色，點燃在員工心中熱情之火，燃起他們對自身、對企業的工作熱忱與使命感。
以上所提及的部分，是屬偏向心理層的管理藝術；下周日將繼續與讀者分享制度面與技術面的管理落實之道。
沒有留言:
張貼留言