■ 韓志翔
競爭優勢一直是企業非常關心的課題。企業負責人、高階主管莫不絞盡腦汁，構思建立競爭優勢的方案。通常，企業的競爭優勢可以反映它在商品市場所處的地位。某企業的產品或服務在市場上較受顧客青睞，這家企業便具備較強的競爭優勢。
例如，惠普科技（HP）在影印機市場具有相當的競爭優勢，即在於其所提供的產品與服務可以提高顧客滿意度。沃爾瑪百貨具備洞悉市場需求的能力，因此總是能在適當時機推出符合顧客需要的商品。麥當勞具有管理效率與訓練上的核心能力。聯邦快遞公司以迅捷的作業流程，提供全球顧客跨國性快遞服務。
國內案例則有統一便利商店利用廣佈全省的通路點與後勤支援系統，推出許多便利性服務，如國民便當、網路代購等創新產品與服務，為企業創造豐富利潤。這些成功的個案的背後，都有一個有效的人力資源運用。
核心能力扮要角
企業不僅追求一時的競爭優勢，而且希望持續保有優勢，不會在長期競爭的過程中，被競爭者模仿或取代。從資源基礎理論的觀點來看，企業的競爭優勢來自於其所具備的核心能力。
核心能力是一家企業有別於其他競爭者，並且能為顧客創造附加價值的整合性知識能力。這包括企業能超越競爭者的資源與能耐。資源是企業生產過程的投入，能耐則為整合性資源完成生產工作的能力。
學者專家不斷地強調，在今日以知識為基礎的競爭環境中，人力資源愈來愈被視為企業競爭優勢最重要的來源之一，其原因在於，知識的創造與運用主要的關鍵還是在企業人力資源素質的高低，優秀的人力資源素質會為企業創造更高的附加價值。
何種類型的人力資源才能創造競爭優勢？根據資源基礎理論，不是所有的企業資源與能耐都能創造競爭優勢，必須滿足以下幾個條件才能奏功。
競爭優勢四條件
一、資源與能耐必須是有價值的，亦即能夠為企業創造機會或擺脫威脅。
二、必須是稀有的，僅少數企業具備這種資源與能耐。
三、必須是不易被競爭者模仿。
四、必須是不易被取代的，也就是沒有其他同質性的代替品。
然而何種人力資源對企業而言，具有價值、稀有性、不易被模仿及取代？對人力資源管理有何意涵？
就價值而言，員工若能展現以下的行為與態度，即可以為企業創造競爭優勢，包括設法幫企業降低成本、提供顧客高品質與客製化服務、積極開發新產品、幫助企業拓展新市場、協助同僚解決問題、展現高度敬業精神、工作態度勤奮謹慎等。
企業可以透過精挑細選、廣泛發展員工能力，以及授權賦責灌能（empower-ment）方案、全面品質管理、員工參與、有效激勵等制度，提高員工的附加價值。台灣惠普科技公司前總經理黃河明曾指出，在知識密集型產業，人才生產力是組織競爭力的指標。
在軟體產業，優秀人才的生產力可能是一般人的500倍或更高。軟體人才的質比量更重要，因此美國軟體公司相當重視人才的延攬，誘之以重利。
就稀有性而言，企業成員應具備高度的知識、技術、能力、動機、承諾、活力、智慧、敏捷性等要素，且競爭者無法輕易獲得這些要素。
因此，具有競爭優勢的企業莫不在優秀人才延攬與訓練上大力投資，以期建立人才優勢。如微軟公司很在意企業人才夠不夠聰明，技術是否一流，因此非常重視人才的慎選與提供豐厚的誘因。
有關不易模仿性，如果某企業員工的能力與貢獻，不易被競爭者模仿，這家企業便具備競爭優勢。同樣地，若一家企業擁有獨特而高績效的企業文化，則該企業比其他同業更具競爭優勢。這種獨特的企業文化是經年累月逐漸形成的，並與人力資源管理息息相關。
高績效工作制度
人力資源管理使得聯邦快遞贏得快遞業領導地位，1990年，成為第一家贏得美國國家品質獎的服務業者。它的基本經營哲學是員工、服務與利潤。在競爭激烈的快遞業，高度顧客滿意是公司獲利的唯一關鍵，而高度顧客滿意必須仰賴高度滿意與忠誠的員工。
高度滿意與忠誠的員工，有賴有效的人力資源管理系統運作。聯邦快遞即秉持如此信念形成人力資源管理哲學與政策，包括無裁員政策、保障性公平待遇、態度調查與行動、內部晉升、利潤分享、開放式政策、知識基礎薪資制度、績效獎勵等。這些人力資源政策整合起來成為一個完整的系統，對提高員工滿意與忠誠產生很大的影響。
聯邦快遞實例正是管理學者Hecksett所提服務利潤鏈理論的極佳證明，也就是說，這種人力資源管理制度可以提高員工的滿意與忠誠，進而創造顧客的滿意與忠誠，因此有助於獲利的增加。於是，有一些學者專家稱這種人力資源管理系統為高績效工作制度。
最後，當一家企業的人力資源沒有其他因素可以取代，即可具有競爭優勢。例如，趨勢科技公司董事長張明正曾說，公司最重要的資產是優秀的程式設計師。如果缺乏這些人才，公司績效必大打折扣，因為這些人才是沒有其他替代品（如機器設備）可以取代的。
貴公司的人員是否能創造附加價值、具備稀有性、不易被模仿及取代呢？
（作者是政治大學企業管理學系教授，email：than@nccu.edu.tw）
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