成功案例》情境管理 「帶位小姐」出頭天

【經濟日報╱李驊芳】

《哈 佛商業評論》（Harvard Business Review）曾報導，在1986年，華爾街分析師中，女性占21%，然而1987年美國股市崩盤後，被裁的人員當中有64%是女性。報導指出，女性為了 彌補自己在公司內的不利處境，於是專注建立對外關係。包括在客戶、同儕、媒體等之間經營人脈，讓自己保有優勢。紐約國際顧問公司總經理陳文敏，即是箇中翹 楚。 良師益友 最能借力使力 她在美國五星級飯店服務期間，因善用情境管理，廣受前美國國務卿季辛吉、好萊塢知名影星的喜愛與嘉許，更靠著超級名人的加持，一路從帶位小姐，突破亞裔及女性雙重弱勢，晉升到飯店副總。 提起人脈經營？陳文敏自有一套心法，那就是情境管理。她強調，天下人何其多，經營人脈要work smart。她把人脈分成當事人、良師益友（Second Group）及有力人士三大類。「很多人常忘記Second Group的重要性，實際上他們遠比直接找當事人要來得重要。他們扮演提供重要資訊的功能，能讓你借力使力。」陳文敏強調。 舉例來說，美國人有喝餐前酒習慣，所以服務生上餐之前都會詢問客人要喝什麼酒，但當時季辛吉卻不喝酒，反而喜歡喝《沛綠雅》礦泉水。陳文敏打聽到季辛吉的 嗜好後，每次他來餐廳用餐，就不會有服務生冒昧地上前詢問要喝什麼酒，反而是事先在桌上擺好一瓶沛綠雅礦泉水，讓他感到相當窩心，而屢屢指定要陳文敏來服 務。 陳文敏強調，經營人脈要找到雙方有時間對談的場域。以高爾夫球來說，因為長時間待在風景優美的果嶺，會讓人較為放鬆，人脈就這麼聊開來了；而聽音樂會則是在同一空間享受藝術的禮讚，會讓雙方有共同話題，還能無限延伸見面的機會。 經營人脈 送禮送到心坎 此外，常言道「送禮要能送到心坎裡」，關鍵就在送「對」時機。例如：要送大閘蟹與黑鮪魚給重要人士，千萬別選在周一早上10點送到辦公室，讓每個人都知道 他（她）收到禮物，造成當事人的困擾；反而適合在下班前一個小時送到，收禮人可以把禮物低調地帶回家。「經營人脈就跟服務業一般，要能『穿上顧客的鞋 子』，以對方角度來看事情。」陳文敏說。 陳文敏坦言，經營人脈，彼此是否投緣很重要。有些人磁場就是不合，需要刻意經營才能夠維繫關係；相反的，有些人沒怎麼維繫，關係卻愈久愈深厚。前者稱為泡麵型人脈，後者叫雞湯型人脈。 陳文敏說，自己經營雞湯型人脈，就像君子之交淡如水，不需要每天打電話請安，可能是半個月、重要節日才打電話問候，但每年大閘蟹產季，她都會透過關係請人留下幾十隻七兩重的大閘蟹，送給懂貨的朋友，他們也都能了解她的心意。 但如果一開始就定位為泡麵型人脈，儘管人脈價值已漸下跌，陳文敏還是會採取「漸行漸遠」的方式來處理這段關係，也許以前每個月打通電話、見面一次話家常，現在改為半年或一年聯絡，但絕不能翻臉不認人，與人為善、維持好的人緣絕對是必要的。 「不管是泡麵或雞湯，都是很重要人脈，總不能天天喝雞湯，偶爾肚子餓也要用泡麵來充飢。」人脈達人幽默地結論道。 （作者是中國生產力中心《能力雜誌》編輯） 【2008/08/17 經濟日報】