■ 黃永猛
談判桌上，當對方開始問話後，我方須審酌情勢不要馬上回應，以免說錯話或誤判情勢，給對方下手的機會。對我方而言，回答問題看似守勢，不過對方問錯問題時，回話反而變成我方有利的攻勢。
談判不是是非題，沒有對錯，即使法官問話，當事人都有緘默權，何況是談判。有時對方為了轉移焦點，會問一些與主題不相干的問題。因此，面對對方的問話不需緊張，要不要回應完全掌握在我方。
理論上，在談判準備階段時，談判人員就應虛擬實境設定題庫，並想好答案。不過實務上，準備的再周全，談判桌上還是會擦槍走火，出現意料之外的尖銳問題。以下是回話的不同接招方式：
再次確認問題：對方問完話後，不須急著回應，先禮貌的詢問是否已完全表達，再複誦對方的問題。若不清楚問題，最好請對方再陳述一次，給自己緩衝與思考的時間再回話，如此一來更能掌握對方的問題與答案。
不要立即反駁：除非是技術上故意干擾對方，無論對方提出再刁難辛辣的問題都不須立即反駁，或許對方只是虛張聲勢，故意激怒你，試探我方的立場。談判人員應先冷靜的接球，再做回應。
不要輕易洩漏我方意圖：從對方的問話，我方可以清楚對方的意圖。相反的，我方的回話多少也會透露自己的立場與態度。在還沒充分信任對方前，為了確保我方的利益，回話時不可輕易表態或洩漏我方底線。
實問虛答：對於影響談判勝負的關鍵問題，不要輕率的在第一時間回答，只須回答一些無關緊要的問題。當對方咄咄逼人且充滿敵意時，我方可以採取答非所問的策略來迴避對方的問題。
無法回答時：請禮貌的爭取緩衝的空間，如「這個問題問的太好了！不過我手頭上的資料無法立即回答您的問題。」、「這個問題問的很專業！不過牽涉到跨部門，我需要回去與同事商量。」、「這個問題超過我的權限，我必須回去請示上級。」、「對不起！我無法回答假設性問題，請您把問題說的明確一點。」或者「我肚子突然不舒服，是否讓我去一下盥洗室？」然後藉機打電話求救兵。
（作者是BNSC業務談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；
http://blog.webs-tv.net/bnsc；
Email：alexymh@cm1.hinet.net）
【2005/12/27 經濟日報】
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