■ 曾素雲
關鍵時刻（Moments of Truth）行為模式的第三與四步驟是行動 （Action） 和確認（Confirm）。
之前談到『提議』和『行動』是前後因果關係，應該在與客戶互動時同時考慮，唯有知道自己掌握的資源、評估過可行性與能力，才能確定應該採取的『行動』，在提議之後完整且順利地實現對客戶的承諾。也避免過度承諾造成行動的困難，進而危急客戶的信任與關係。
避免過度承諾
永遠要記住：無法實踐承諾的風險，永遠高過於適當的拒絕。
如果你要買一部車而且希望可以立即交車，詢問A代理商時，A代理商告訴你：新車要六個月之後才能交車，結果，六個月後如期交車。
詢問B代理商時，B代理商告訴你：新車四個月就可以交車了，但是訂車後的四個月，代理商不斷以各項的理由延遲交車，直到六個月後才完成交車，一樣都是六個月交車，請問你對兩家代理商的服務品質感受如何？是不是對B代理商感覺失望，甚至覺得被欺騙了？
五個C幫助行動
由此可見實踐承諾的重要性，以下是幫助我們實踐承諾的五個『行動』指導原則（5C）：
* Customer – 為客戶著想
* Contingency – 防患未然
* Coordinate – 協調
* Communicate – 溝通
* Complete – 完整
行動的出發點，當然是優先為客戶著想（Customer），要不斷地思索與回應先前探索出的訊息，提醒自己：是否落實傾聽顧客的聲音？有無傾聽障礙的情形發生？是否聚焦在客戶的企業利益和個人利益上？客戶的要求和期望有任何的改變嗎？客戶有無明顯和潛藏的期望？
接著，在行動過程中也要有防患未然(Contingency)的計畫，以便在情況有所改變或先前預定的計畫有任何變化時，可以有備援方案因應；亦即事前有周詳的風險評估，並留給自己一個緩衝的時間，假如四個星期可以完成的事，不妨說成六個星期；假如能爭取在五星期內完成，就可超越客戶的期望，讓客戶喜出望外。
第三就是在行動的過程中，必須不斷與客戶保持溝通（Communication），沒有人喜歡意外，確保每個階段客戶都被充分告知，可以加深客戶的信任，也可以確保進行的方向是正確、符合客戶期待的，避免整個大工程都完成後卻不被客戶接受的風險。
第四，俗話說團結力量大，進行行動時往往不是個人單兵作戰可以完成的，透過團隊以整合不同的專業和支援是必要的，因此協調（Coordinate）就變成必要的工作，在行動過程中，提出承諾的人、採取行動的人與支援行動的人，都應該密切合作以完成任務；最後，完成（Complete）工作後，要與客戶的認知和期望做一個比對，確認客戶跟你一樣認同承諾已經被完整的實現，這樣才是一個圓滿的行動。
計畫表協助追蹤
好的觀念可以協助提升工作品質，好的工具則可以協助工作更有效率進行，「關鍵時刻工作計畫表」清楚說明客戶的期望、相對應的工作內容、負責的人與工作時程等相關資訊，透過計畫表的協助，可以清楚追蹤客戶的需求與每項工作的進度，也讓參與的團隊成員瞭解自己的角色和職責。
最後再次提醒，行動階段的箴言是：沒有信守承諾，就是摧毀信任！
（作者是標竿學院副理）
【2005/12/25 經濟日報】
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