創新服務》往日重現… 用回憶找生意

【經濟日報╱鄭秋霜】

或許你已經觀察到：男人最愛聊當兵時的前塵往事；多數人都愛提「當年勇」；更多人對小時候的玩具、點心、卡通、漫畫、流行歌曲、甚至到過的地方、愛過的人，念念不忘。彷彿透過回憶、懷舊，就能重溫往日的快樂時光。 好漢愛提當年勇 若能對聚在一起就聊當兵往事的男士族群，提供與軍中生活相關的懷舊服務或體驗活動，例如卡拉OK業者提供熱門軍中金曲點唱集錦、餐飲業者推出阿兵哥最愛的全省特蒐美食等，是不是可以讓他們因為重溫舊夢，而重拾「當年勇」的精神？ 或是子女想為年邁的父母留下人生紀錄，業者若能提供客製化服務，蒐集當事人各個成長階段的照片，或訪問他們的朋友、同學、親戚，製作成書本或影片，是不是可以成為子女送給父母生日或結婚紀念日的最窩心禮物=? 看到懷舊帶給人們生活的新趣味，世界各地設計師不約而同地往老東西或傳統裡，尋找新靈感；充滿懷舊情懷的「鐵路便當」、「阿嬤花布」一夕走紅；甚至廣告中的「張君雅小妹妹」，從一個聽到古早「放送頭」廣播而跑回家吃麵的可愛人物，搖身變成了商品品牌。 「懷舊」不僅是大多數人的天性，更開啟令人意想不到的商機，尤其現代人生活忙碌，人際關係疏離，懷舊商品或服務讓人們彷彿回到雞犬相聞的從前，因「重溫舊夢」而獲得精神的藉慰，與想像的時光倒流。 2007年工研院首次進行台灣民眾快樂需求調查，發現懷舊風是值得開發的快樂服務新商機。在這份快樂需求調查中，懷舊服務雖然消費量還不顯著，但消費潛力（指消費者使用意願）卻排名前三名。 全球消費趨勢也反映懷舊需求的崛起。商情提供業者Datamonitor歸納的十大消費趨勢顯示，涵蓋氛圍、親情與熟悉感等三種懷舊相關概念的舒壓（comfort），被視為未來重要的消費趨向。 懷舊風勾引商機 工研院舉例，日本Yahoo在地圖服務功能上新增「昭和懷舊地圖」特集，有昭和30年代東京都23區的地圖與衛星照片，還有當時的話題新聞、街道等相關照片與文章，更推出「推薦參訪路線」等內容，讓使用者可在昭和年代與現代地圖和照片間切換，對照今昔變化。 回到國內，「懷舊風」也成為企業的行銷訴求或者產品研發的切入點，企圖喚起消費者的童年溫馨記憶與往日情懷。例如結合二、三十年前熱門卡通人物的促銷活動或校園民歌演唱會，常見四、五年級生捧場。 企業應如何掌握懷舊風趨勢，化為「快樂」商機？「懷舊，不是銀髮族的專利。」工研院產經中心研究員郭建良強調，面臨生活階段不同改變的人，會有不同的「懷 舊」需求，只要透過適切的服務方式，輔以感動的人、事、物作為主題，就可誘發潛藏在每個人心中的渴望，為他們帶來重溫（再體驗）或樂趣（新體驗）的快樂感 受。 老中青都是主顧 換句話說，年輕人、中年人都可能是懷舊商機的潛在顧客。例如每個人一生難免參加幾次不同求學階段的同學會，除了聚餐、聊天外，業者可花心思，研發並提供與「懷舊」主題相關的同學會客製化服務。 工研院建議，滿足懷舊情懷的服務，主要可分「創造新體驗」與「重溫舊體驗」兩類，業者規劃懷舊相關服務，可以先評估對目標客群記憶的掌握程度，業者本身擁有的核心資源，以及想帶給顧客什麼樣的感動價值訴求，再做定位。 市面上已推出的懷舊之旅、民歌或老歌演唱會、個人傳記或集體記憶紀錄等，這些具客製化或懷舊概念的服務，常為顧客帶來驚喜。 工研院也認為，懷舊服務的發展方向，不同主題的適用時機、訴求價值或核心內涵可能各有不同，但從服務規劃的角度來看，卻有類似的脈絡可循，或許可和現有服務結合，或加以延伸應用。不過，台灣在「懷舊」服務價值鏈的建構上，仍有改善空間。 例如在服務模式上，有些項目太聚焦於行銷手法，若能加上系統化的營運，並轉化成可獲利的模式，應可更加彰顯服務的價值。此外，目前各式懷舊服務多半由不同廠商各自提供，若能建立整合型服務平台，將可為顧客提供既互補且便利的客製化服務內容，以提高消費者使用意願和滿意度。 因此，工研院建議，懷舊服務的創新方向，或許可參考婚紗業者的發展模式，思考如何建立範本及異業結盟。例如，除了婚紗服務，也可推出結婚50周年紀念冊，或結合旅行社推出夫妻舊地重遊之旅行程等，以提供消費者更多客製化服務內容。 整合型服務平台 為了協助業者提升懷舊服務的創新設計，工研院打造「往日重現工作坊」，做為整合回憶所需元素的服務平台，希望藉此與有興趣投入懷舊商機的業者分享如何從人、事、時、地、物切入，創造樂趣或誘發共鳴，帶動業績。 雖然以懷舊作為核心的服務，尚未直接驗證市場接受度，但工研院研究發現，不論從數據分析、概念測試或國外近期案例觀察，都顯示懷舊商機值得重視，甚至可作為相關產業提供延伸服務的思考方向。 當懷舊變成為消費者創造溫馨驚喜、快樂滿足的來源時，懷舊商機將不容小覷。誰能掌握創新服務的先機，就可成為此懷舊風下的快樂贏家。 【2008/12/10 經濟日報】