創新服務》科技管家 食衣住行都搞定

【經濟日報╱賴盈如】

當現代人忙於工作，家庭活動減少，導致家人關係日漸疏離、生活品質低落，「科技管家」應運而生，成為值得耕耘的創新服務新商機。 為了解台灣推動科技管家服務，所帶來的產業與社會價值效益，並評估我國廠商發展相關服務的可行性，資訊工業策進會進行相關研究兩年。 去年，資策會針對家庭活動進行盤點與分析，調查科技管家的服務需求，並了解可能的應用情境與商機。今年，深入探訪廠商經營現況與方向，從服務價值鏈改變、需求與供給落差的角度，分析且設計可行的新服務，並對業者共同營運發展策略和模式提出建議。 異業合作 擴大市場規模 科技管家服務未來商機龐大，值得台灣各方業者攜手投入。不同族群的需求有所差異，不同業者必須聯手合作，才能建立服務市場的規模和基礎。 資策會資訊市場情報中心分析師翁偉修指出：「科技管家創新服務的商機，現階段看來雖具發展潛力，但需要找到使用者認同的服務模式，才有可能成為企業日後主要的獲利來源。」 回到使用者真正需求的基本面，透過產業環境分析，廠商深度訪談及專家座談等方式，資策會建構出科技管家服務營運模式，期能提供價值鏈分析及創新服務組合。 「針對不同族群提供其所需的科技管家創新服務，才能在滿足需求的基礎上，開創獲利機會！」翁偉修強調，業者提供科技管家創新服務，須與單身族、育兒族、台商族、銀髮族、頂客族、網友族等主要訴求族群的需求相符。 資策會將醫療健康服務、居家生活鐘點服務、休閒消費服務、生活加值服務、行程安排服務、台商生活服務等，定義為科技管家創新服務六大潛力領域，依前述六類需求者，給予適切的服務類型，是台灣業界值得關注的商機和市場。 量身訂作 滿足顧客需求 可減少體力付出、節省時間的服務，如居家生活鐘點服務，屬於「勞動型服務」。行程安排服務、健康促進的服務，需要運用專業知識或經驗解決問題，就是「知識型服務」。而讓人感到驚喜、窩心的服務，如休閒消費服務，就是「創意型服務」。 翁偉修指出：「深入了解消費需求，據此規劃適合的服務內容，是業者投入科技創新服務的首要關鍵。」 他舉目前分析的個案為例，設有保健中心的社區，多未善加運用該空間與功能，試行科技創新服務的社區，可引進健檢業者，提供類似社區護士常駐服務，結合醫療科技產品，一來就近照顧年邁、不便行動者，也方便他們就醫，二來能提供心靈健康諮詢，服務社區民眾。 另外，具有知識性並結合地方特色的旅遊行程服務，不但可促進地方特殊物產的行銷，並能充分運用各地旅遊達人的專業知識。 翁偉修說，這些服務模式不但有助社區管理者有效服務，也能使相關業者拓展客源，平日即與潛在客戶建立良好互動關係，營造美好印象；若能結合社區附近商家的服務能量，更能帶動社區整體發展。 在當前的微利時代，面對消費者需求成本最低又符合個人需要的多元服務，翁偉修強調，業者不能單打獨鬥，「必須聚集足夠的異業數量，共同營運，才能開發日後獲利的潛藏商機。」 為此，資策會團隊協助籌組「最優管家服務聯盟」，從基礎建設、硬體設備、軟體、系統整合、平台、內容、終端設備到服務端，串聯起科技管家產業價值鏈，推動後續的廠商媒合。 翁偉修舉例，平台業者可以是固定式（家中、辦公室電腦）或移動式（手機、PDA用）相關業者，透過策略聯盟，與內容提供業者、網路購物業者、服務業者或是旅遊業者合作推出服務。 「形成產業群聚，針對消費需求提供創新服務，是科技管家服務商機的成功之鑰！」翁偉修建議，有意探觸科技管家服務領域的業者，要採取漸進模式，一方面對消費者的需求和心態要能深入了解，另一方面，藉由聯盟機制發展異業合作機會。 漸進模式 構建產業聚落 他指出，科技管家服務的需求長久以來都存在，只是多數業者進入市場都採取保守立場，為了保有既有客群，各自發展，而分散力量。事實上，「透過開放合作，先建立市場基礎，才有後續獲利的可能。」 翁偉修也提醒，管家服務具有隱私性、個人化的特性，因此，「取得客戶信賴是成功推出服務的前提！」這包括人與科技所共構的服務品質，例如，一旦居家監控當機，要有備援系統接手，或服務中心維持服務的正常運作，以維繫消費者的服務信任度。 在相關服務的設計上，也要有回饋機制，讓業者立即了解使用者感受，掌握符合顧客期望值的程度，進而調整服務內容或作業。 翁偉修表示，資策會歡迎各類業者，一同加入聯盟、共同策略發展創新營運模式，當然，最重要的是「提供具使用者認知價值的服務！」 【2008/11/28 經濟日報】