管理課題》可預見的危機 你防範了嗎？

【經濟日報╱麥斯．貝澤曼（Max H. Bazerman）麥可．華金斯（Michael D. Watkins）】

生產力中心／提供 任何重大危機發生後，總有許多人放馬後炮說，主事者原本應能料到災難可能發生。過去30年來，心理學家已經歸納出一種「事後諸葛效 應」（hindsight effect），他們提出有系統的證據，顯示人們在事後回顧時，會相信某一事件比實際上來得更容易預料。那些可用來避免911事件以及恩龍垮台的資料，事 前都拿得到，令人震撼的是，主事的領導者原本應該是可以針對這些資訊採取因應行動的。 當然，真正的意外事故確實存在，這種事故的發生不能怪罪任何人。鮮少發生森林火災的地方，這種天然災害還是會發生；100年才可能發生一次的大洪水，有時可能百年內不只發生一回。 某些意外儘管是有責任感的領袖早已料到，但要做好因應準備卻不太可能、代價也太高。當領導者發現潛在威脅，並徹底分析利弊得失，而後才決定毋須採取行動，一般人就比較不會在事後批評他們當初的決定。 不過，根據研究以及許多仔細探究的個案，我們獲致一個基本論述：「負責任的領導者應該預期到突發事件的發生，並且努力防範，因為相關的資訊並不是無法取得的。」因此，既有無法逆料的意外，也就有可預期的危機。 如果領導者確實具有分辨危機可能發生、甚至必然發生的全部資訊與見解，卻沒能採取有效的防範措施，而導致事故發生，這就是可預期的危機。 可預期的危機有六大特徵，包括911事件、恩龍案以及大部分可預期的危機，都可發現這些特徵。 第一項特徵 領導者事前就知道某個問題的存在，也知道這回可不是船到橋頭就能自然直。通常，這麼嚴重的問題早就在董事會、主管會議、國會或白宮的辦公室裡討論過，報章雜誌也一再報導探討。領導者對這個問題的急迫性可能意見不一，但是，眼前的如山鐵證已顯示必須採取行動。 第二項特徵 組織成員發現某個問題日益嚴重，就可預見會發生危機。有些問題會迎刃而解，但若科學證據顯示某個問題本身無解，而且可能惡化，那麼就可能發生可預期的危機。 雖然報告一再指出，在美國飛安體系問題日益嚴重的同時，敵人趁機利用這個弱點的能力卻日益增強，然而，美國領導者並沒有做些什麼來因應。同樣的，美國證管會2000年提出的證據，也足以顯示稽核業務不獨立所形成的問題可能導致嚴重後果，證管會卻沒採取改革措施。 可預期危機並不是毫無預兆，讓人覺得像是青天霹靂；它也不像一些無可避免的意外事故，是因為無從得知而導致意外發生。可預期危機是因為沒能做出因應，才會發生的。 第三項特徵 要解決發現的問題，現在得付出許多代價，但是採取行動的收穫卻不會馬上看到，而是延遲出現。個人、機構、政府常常對未來不夠重視。這也難怪，要把有限的資源花在預防未來才會發生、而且不是鐵定會發生的損失上，這有違人類本能。 第四項特徵 要因應可預期的危機，通常得付出一筆代價，能夠得到的回饋，僅僅是避免付出另一筆並不確定、但可能更龐大的代價。因此，領導者知道，採取預防措施，並不會 得到多少讚譽。為避免發生可預期危機而採取的措施，勢必要花上一筆成本，而這個數字之龐大，可能引起選民的注意，但是，政客心裡明白他們不會因為協助避免 災難發生，而得到民眾的肯定與嘉獎。於是，他們就缺乏採取行動的動力，以避免可預期危機的發生，反而希望老天保佑不要出事。 以電力供應系統來說，民眾並不會因為電力公司每天都確保電燈能亮起，而對電力公司心存感謝，可是，一旦停電，就算是因為修繕而停電，也會招來極大的反彈。 同理，如果911事件前就開始修正飛航安全的漏洞，預料將會造成旅行時間的些許延誤，並增加飛行成本，也正因為美國大眾未能預見到恐怖攻擊事件的發生，因 此，飛航安全在政壇上就一直不被當成一回事。即使多年來，早已有可靠消息來源警告政治人物，可能發生像911這樣的大規模災難。 同樣的，在恩龍案爆發之前，就注意到稽核獨立這個議題的美國民眾也不多。因為大多數民眾甚至都沒發現問題的存在，以致解決最迫切的社會、經濟問題，往往是 最吃力不討好的工作。像這種棘手的問題，就是可預期危機所具備的特色之一，明智的領導者應能體認到這點，並設法使選民認知到有必要立即採取重大行動。 第五項特徵 人類天性比較喜歡維持現狀，使得決策者、企業組織、國家時常無法做好準備，以因應可預期危機。除了執行變革所需花費的成本與時間考量外，只要這個體系還能 運作下去、只要沒有非得立即採取行動不可的危機發生，人們就會繼續依循往例來行事。若要有所作為來避免可預期危機的發生，就得違背這種認知，做出採取行動 的決定，並且改變現狀。 相較之下，大部分組織多傾向採取積極、短期治標的變革手法，來取代緩不濟急的長期治本方案。要避免可預期危機的發生，領導者必須讓大家知道變革的必要性， 也要讓大家知道維持現狀並不可行。因此，儘管1990年代採取一些措施以改進飛航安全及會計稽核利益衝突，可惜這些象徵性的做法並不足以因應這些挑戰。 第六個特徵 有些利益團體基於一己之私，對變革無動於衷，或蓄意杯葛領導者的行動。也就是說，這個社會雖然非常渴望領導者採取果決行動解決問題，然而，在現狀下受益的特殊利益團體將會阻撓改革。 例如，航空公司為了不讓一些改善安全的措施付諸實行，也不管這些措施是迫切需要且對症下藥的，就積極從事遊說、贊助競選活動，藉此操弄政府決策。航空公司 的一些政治動作，顯示他們真正關心的不是乘客的安危，而是如何減少眼前的開支。尤其，在911恐怖攻擊事件發生後，航空公司是政府最先伸援的協助對象。 同樣的，2000年，會計師事務所不費吹灰之力就讓國會及證管會相信，事務所能夠在透過諮詢顧問服務協助客戶獲利的同時，也能提供公正的會計稽核資料。因 此包括安達信在內的五大會計師事務所，掌握過多的權力，扭曲政府政策，因而掀起恩龍風暴，造成華爾街有史以來最大的商業醜聞。 本書列出這些特徵，不只是要正確描述或分析而已，事實上，可預期危機的這六大特徵，是一套有效辨識危機來臨的訊號系統，如果忽視這些特徵，將導致悲劇發生。 （本文摘自生產力中心出版《透視危機——有效辨識及處理危機的實務指南》） 【2008/10/27 經濟日報】