待客如賓

【經濟日報╱摘自中國生產力中心出版《100分顧客滿意策略》】

中國生產力中心／提 當你邀請客人到家中聚聚，相信必然會全力招待，以最好的態度招呼他們，準備好吃的、好看的、好聽的、好玩的，讓他們盡情享受，期望他們能盡興而歸。成功企業也是用類似的方法來對待他們的顧客，把顧客當成貴賓接待，給予充分的關注與重視。 顧客就是企業的貴客，他們期望能得到下面的對待： 1.他們期望乾淨、舒適的環境，能引起他們的興趣，有賓至如歸的感受。 2.他們期望所碰到的人都是一副笑臉。很遺憾的是，笑臉並非處處存在。 3.他們期望所面對的人具有專業知識，並且受過充分的訓練。 4.他們期望能馬上受到注意。有客人光臨家中，你必然會在大門口迎接，讓客人有倍受歡迎的感受，同樣地，也要給顧客這樣的感覺。 5.他們期望你能正眼看著他們。在我們的社會中，正眼看人代表對他的尊重，同時也表示看重對方。 6.他們期望你能正確地叫出他們的名字。顧客希望別人能叫出他的名字，這表示有人關懷、注意他。 7.他們期待遇到問題時，有人可以立即回應，並積極解決問題，而非一問三不知，沒有一件事做得了主。 8.他們期望你能為他們保守秘密。和朋友私下的談話，一般人都會不想被其他人知道，同理，顧客也希望你能為他的交易保守秘密。 9.他們期待的不只是口頭上的保證，還要有實際的行動。 10.他們期望你能維持好脾氣，即使他們講話很不客氣，也希望你能和顏悅色，保持最大的耐心。 11.他們期望你能「多走一哩路」，盡全力滿足他們的需求，能夠今天做的絕不拖到明天，能夠當下改進的，絕不拖到下一刻。 12.他們期望你犯了錯能夠立刻改正，不要找藉口，要勇於承認錯誤，及時改正。 13.他們期望你定的制度是用來幫助他們的，而不是給他們添麻煩。制度存在是為了服務顧客，而不是為存在而存在，當一個制度硬逼著顧客去遵循或學習，就不算是恰當的制度。 顧客掏錢之前，都希望得到令他滿意的服務，當你能夠滿足顧客的要求與期望，他們便會持續上門，也會向親朋好友推薦你的產品或服務。真正滿足了顧客，你的收銀機鈴聲將會叮咚響個不停。 【2008/02/03 經濟日報】