企業神探 到前線找問題

【經濟日報╱廖志德】
古今中外神探之所以令人讚歎，是因為他們觀察入微，洞察人性。同樣的，企業經理人不能老是坐在辦公桌前遙控全局，必須化身成企業神探，到顧客現場去找問題，也找機會。走出去與顧客一起呼吸，掌握觀察聆聽、詢問學習、慎思行動三大原則，就能抓住顧客的心。
有太多企業主管過度依賴數字及報表來管理，卻忽略直接從現場感受到的訊息。卓越管理者不只重視數字，他們也了解許多事實不是單靠報表就能呈現出來的，他們會親自到現場進行觀察與對話，從所見所聞中，萃取出值得參考的新見解。然後，藉由數字與見解的對照與比較，徹底思考以明確掌握事實。
左眼看數字報表，右眼觀察現場，左眼與右眼必須同時打開，才能洞察真相。
不同的產業有不同的顧客現場，就算在同一產業的不同企業，顧客現場也可能不同，約略可以將顧客現場劃分為購買、服務、使用三大類型。有的顧客現場同時涵蓋這三項，有些只有二項或一項，只要能夠不斷地回到這些顧客現場，緊密地與消費者及第一線服務人員進行對話，就能夠聽到最真實的聲音。
定期實地走訪顧客現場，是企業主管避免與真實情況脫節的好方法，到對的地方，找到對的人，和他們談一談，通常會有大豐收，有助於發現影響顧客行為的關鍵要素。
以下幾種實務做法值得考慮：
1.觀察顧客在家裡實際使用產品的情況。
2.邀請顧客到公司試用產品及服務。
3.傾聽第一線服務人員的現場心得與意見。
5.安排各級主管親自於客服中心接聽電話。
6.定期拜訪其他企業的顧客現場。
許多在顧客現場上演的戲，高階主管不容易看到、聽到，而誤以為公司一直走在正軌上，其實問題正在默默滋生，卻很難從報表上面看得見。企業主帥得親自前往現場服務顧客，了解顧客，此一做法不但可以強化基層員工對服務品質的重視，更有助於及早發現潛藏的問題。（作者是中國生產力中心能力雜誌編輯顧問）
【2008/02/03 經濟日報】