張寶誠專欄》啟動心智革命

■ 張寶誠 繼邱小妹事件之後，日前連續發生醫生毆打及辱罵病患的情事，醫病關係日趨緊繃，成為社會探討的話題。 隨著時代的轉變，消費意識的高張，甚至「有吵才有糖吃」的觀念逐漸深入人心，使得醫界「視病如親」、「醫者父母心」的救世初心不敵現實，行醫救人的史懷哲情懷受到嚴酷的考驗。醫護人員與病患之間，逐漸少了那份奉獻與感恩的心情，多了點相互提防與對立的意味。 對於上述毆打以及辱罵情事，我們了解「顧客永遠是對的」這句話也許陳義過高，但「顧客不一定是對的，可是必須尊重顧客」卻是不變的真諦。面對不合理的人、事、物，據理力爭是必要的，但是讓情緒失控，甚至演出全武行，則是沒有必要，也是不妥當的做法。 除此外，企業界也常見內部抗爭、勞資對立等情事；社會上、人際間，更不乏一言不合或溝通不良，而發生了種種衝動之下所做的憾事。 由於全球競爭日趨劇烈，人們的思維與觀念觀更加多元化，道德倫理的規範性也隨之遞減，社會及人際關係日益複雜，在如此多元且變遷快速的環境，充滿了不確定性，也充滿了壓力，因此無論在社會、職場、家庭，以及人際關係的應對上，除了須具備IQ (Intelligence Quotient，智慧商數)及EQ (Emotion Quotient ，情緒商數)之外，更需要有足夠的AQ(Adversity Quotient，逆境商數)。 AQ指的是人在面臨逆境的反應及應變能力，逆境商數是美國Pual G. Stoltz博士歷經37年的研究以及1,500項基礎研究彙整而出。面對挫折與困境，AQ高的人才，能夠擁有解決問題的正面思維與能量，度過難關並解決問題，坦然面對不可預料的逆境，順利地走過，不動氣，不動怒，不壞事，不傷身（包括自己或他人）。 現今有些企業在徵才時，已特別將AQ標示出來，強調重視「3Q Very Much」的原則，也就是用人除了品德、專業能力之外，還著重IQ、EQ及AQ等3Q都要兼備的人才。除了在晉用人才時針對其人格特質多方考量之外，企業本身也需以員工為本，戮力於心靈層面的啟動與改革。在經營管理上，以人為核心，從內隱知識到外顯的表達，多一點訓練、關懷與溝通，讓員工更成熟，最後終究要回歸到價值的認同，凝聚出共同的價值觀，為達成彼此認同的承諾而努力。 以前述的案例來說，在時空的轉換，醫病關係的改變，醫院也逐漸邁向企業化之經營之際，「視病如親」、「醫者父母心」的信念，與其揭櫫為醫護人員個人的信仰或必須具備的醫德，不如回歸到企業價值觀的凝聚，將之與醫院的企業文化與價值觀融為一體，以企業文化激發員工的熱情及承諾，並加以訓練，如此將會發揮更大的力量。 其實，各行各業著重的道理是相通的，重點即是「在內心深處是否能夠站在別人的角度去感同身受」，一如生產食物的廠商，如果抱持著為自己或家人準備的心態，就不會有所謂黑心食品；所生產的產品，就像是自己要用的，也就必然不會偷工減料、粗製濫造。 筆者一直強調一個觀念，管理是一種剛柔並濟的藝術，需要心理層面觀念的啟迪與熱情凝聚，也需要制度層面的執行與落實。隨著價值觀的多元化與外界汙染的日益嚴重，針對企業心靈上的修為，組織領導者更要多花心思去營造大家「歡喜做，甘願受」的氛圍，化職業為志業，啟動所謂的心智革命，以弭平那些點燃對立與仇恨的因子。（作者是中國生產力中心總經理） 【2005/03/20 經濟日報】