創新經營》舊服務創造新價值

【經濟日報╱吳嵩浩】

國內旅遊業者轉型著重販賣創新服務，期望從舊服務中創造新價值。 過去國內旅行社多以開團為主要業務，從銷售機票、販賣飯店的住宿中，賺取中間的差價。但隨著航空業者不再提供旅行社機票代銷回扣的新策略後，旅行社想要靠 開團招攬客人來存活，手上若沒有龐大的現金流支撐，經營就會面臨困境，於是提供創新服務策略，就成為未來旅遊業者的重要經營模式。 易遊網總經理游金章表示，易遊網積極從舊服務中去創造新價值，過去旅行社會直接告訴消費者「旅行社有什麼」，但現在已轉變為旅行社問消費者「你們需要什麼」，同時提供客制化的旅遊產品。 這是旅行業未來一定要走的創新服務，而這種服務基礎來自於「直客」（直銷客源），大部分都是自由行客人。游金章認為，這種服務的轉變源自網路，因為有了網路特殊的通路服務性質，才能針對不同的消費者提供不同的服務。 另一種「賣創新服務」的旅行社，則是經營金字塔頂端消費者的高價旅行社。皇家國際運通旅行社推出的旅遊行程，單價都從10萬元起跳，「同樣的風景、同一架飛機、差不多等級的飯店，我們可以賣更貴，因為我們的服務有這種價值。」皇家國際運通旅行社總經理溫業濤說明。 皇家國際運通旅行社的創新服務，在於文化性的創新，到任何國家的景點，不再只是拍照看風景，而是深入講解當地人文歷史與地理環境，把在家看「國家地理頻道」時的內容，搬到旅客眼前，再搭配熟讀世界歷史與地理的導遊解說，讓出國旅遊就像上一堂活生生的歷史與地理課。 溫業濤強調，旅行社的服務內容已經不能只是所謂的分眾，而是傳統業者必須真正了解創新服務的意義。創新的定義在於推翻舊思維，服務創新要從根本做起。 【2009/04/23 經濟日報】