業務經》優質談判 縮小差距

【經濟日報╱▉吳育宏】

「處理異議」永遠是業務談判中最關鍵的部分，也是業務員必須具備的核心能力。客戶希望將價格壓低，業務員希望把價格拉高；客戶希望將交期縮短，業務員希望把交期拉長（為生產和運輸爭取緩衝的時間）。雙方這種期望值的「差距」，每天都在商業環境中不斷發生。 一般業務人員面對這種「差距」，不是氣急敗壞地指責公司，價格太貴、交期太長，讓在外打仗的人缺糧又缺子彈；又或者，垂頭喪氣地面對客戶，除了道歉，提不出解決方案，塑造出雙方皆輸的氛圍。然而，成功的業務人員，會用截然不同的角度來面對這樣的狀況。 首先，這是證明自己價值的最佳時機。 公司若有功能強大又價格低廉的產品，很難鍛鍊出堅強的業務團隊，因為產品本身就有很強的吸引力，又何必需要超級業務員來做銷售。相反的，公司若有許多需要 改進的地方，才會需要頂尖的業務員來做為與客戶互動的橋梁，為公司的服務和形象加分。公司和客戶之間的「差距」愈多，愈能凸顯業務人員能力的高低。 第二，溝通技巧的優劣，產生完全不同的觀感。 公司的產品或服務，無法每一次都達到客戶的要求，原本就是企業經營的現實，不會有一家公司有最完美的產品、最低價的產品，或是無限制的產能。 但是用什麼方式來「說明」，客戶的觀感會有很大的不同。你可以告訴客戶：「我們已經選用『最便宜』的材料了，但是單價就是要這麼貴。」或是換一種說法： 「我們寧願用『貴一點』的材料，來幫您降低將來的不良率，節省更多的無形成本。」這兩種說法都沒有更改價格的打算，但是客戶對你所提供的「價值」，會有不 同的感受。 第三，差距可以縮小。 縮小雙方期望的差距，全靠個人的本事去挖掘，例如生產排程有沒有提前的機會、運輸方式有沒有更快的選擇、上下游夥伴哪裡還存在議價的空間等。 在團隊分工的組織中，每個單位都同時在執行許多任務，你多投注一分關心的事情，就會多得到一分支援。業務員的角色，就是為客戶在公司裡面爭取到更多、更好的資源。 如何處理你和客戶間的「差距」，決定了頂尖和一般業務員間的「差距」。 【2009/04/20 經濟日報】