行銷線上》外柔內剛

【經濟日報╱吳育宏】

銷售談判的過程，謹記「外柔內剛」的原則，不但能達成談判設定的目標，同時也創造雙贏的氛圍。所謂「外柔」，就是溝通技巧保持柔軟，不強硬地反駁客戶意見，或放大客戶的缺點、缺失。所謂「內剛」，就是內心謹記設定的目標，堅持談判的底線和原則，不達目的、絕不放棄。 許多失敗的業務員，則屬於相反的「外剛內柔」。 這一類型的業務員溝通技巧冰冷又生硬，直接反駁客戶的異議，時常露出驚訝或失望的表情，好像在對客戶說：「我們兩個的觀念差距真大，我和你要有交集點真是困難。」於是在銷售的過程，主動築起許多和客戶溝通的圍籬，處處產生對立又尷尬的氣氛。 同時，因為內心的立場又不夠堅定，遇到對方的威脅利誘，就主動讓步、棄守原則，只想盡快討好客戶。結果處處割地賠款不說，隨意變動原則或價格，還幫自己的產品和服務貼上「廉價品」的標籤。 你時常可以在生活周遭，觀察到這兩種類型的銷售人員。 一位媽媽拿著一件衣服向傳統市場的攤販殺價，失敗的「外剛內柔」型老闆對她說：「太貴？您太不識貨了吧？這可是用高級的進口材料製造的。（外剛）」；「不 過這樣吧，我可以打個九折給你。（內柔）」這位媽媽被批評成不懂商品的顧客，而且商品在30秒內就降價10%，怎麼看都不是高明的銷售行為。 「外柔內剛」的老闆是這樣說的：「這位太太您真是專家，一眼就看出來這件衣服比同類型的貴了兩成，您一定比較過許多價格，才會這麼了解行情。（外柔）」； 「不過您有所不知，價格貴的原因是它使用進口材料，所以事實上我的利潤還比別人低，低到連降價的空間都沒有了，真的非常抱歉。（內剛）」 最後用原價買下衣服的家庭主婦，還和老闆成為好朋友，因為他們都是懂衣服的內行人，而且她買到一件沒有降價空間的好東西。 「外柔」的精髓在於，以認同客戶為出發點，讓客戶感受到自己的同理心，和客戶站在同一陣線；「內剛」的原則在於，把守住自己的底線，讓客戶了解愈嚴謹的條件，愈不容易更動。 成功的業務人員上談判桌，外表要軟得像海綿，內心該硬得像石頭。 【2009/04/21 經濟日報】