張寶誠專欄》蓄積與精耕服務資本

【經濟日報╱張寶誠】

根 據瑞士洛桑國際管理發展學院（IMD）2007年世界競爭力年報數據，台灣服務業占總體國內生產毛額（GDP）的71.7%，已與歐美先進國家並駕齊驅， 然台灣服務業就業人口卻僅占57.9%，遠不及歐美國家七成以上的比例，顯示台灣服務業能創造的就業機會與人力資源的發展潛力，具有相當的成長空間。 另國科會2007年全國科技動態調查顯示，我國整體研發經費占GDP比重為2.58%，其中服務業研發經費占比僅0.18%，遠低於製造業的7.02%，顯示服務業研發支出明顯趕不上製造業，導致創新能力受限。 國內服務業雖擁有高GDP比重，卻呈現低實質所得、低研發投資、低勞動投入、低國際競爭力，顯示國內服務業的能量，尚未能在國際競爭中「物超所值」。 日前《遠見》雜誌公布2008年十大服務業顧客滿意度評鑑，評鑑結果只有金融銀行業以平均60.3分勉強及格，其他都在60分以下，顯見服務仍有很大的改 進空間。雖然當今服務業不斷地思考「體驗」、「感動」、「足感心」等顧客服務的重要內涵，但當所有企業都強調顧客導向服務之際，服務的鑑別度相當有限，因 此傳統服務管理的理論與實務，面臨躍升的瓶頸。 以往服務管理強調「服務品質」的提升，偏重於外顯價值的彰顯，新世代服務管理應更重視服務能否真誠感動顧客，讓一次偶遇體驗成為不可替代信任的長期關係，而發自內心的服務傳遞，服務人員與企業文化塑造是關鍵。 有鑑於此，中國生產力中心研究團隊投入企業服務資本的研究與模式構建。有關服務資本的評估，首先檢視企業內部服務導向文化與策略落實的狀況，以及評估負責服務傳遞的員工滿意度、服務能量累積的程度，進一步探究員工對企業價值的認同、自發性優質服務提供的意向。 另一方面，透過內部能量蓄積，向外擴散至顧客服務態度、流程、系統與補救機制的滿意，進而影響到顧客滿意、信任、承諾以及實際忠誠行為的表現，終至提升企業財務價值（獲利與營放）與非財務價值（品牌權益、形象與聲譽）的彰顯，從而強化企業持久競爭優勢。 （作者是中國生產力中心總經理） 【2009/01/05 經濟日報】