善用平衡計分卡 績效升級

【經濟日報／方昱皓】 近年來，平衡計分卡(The Balanced Scorecard, BSC)在全球蔚為風潮，《哈佛商業評論》更將其譽為75年來最具影響力的管理思維之一，國內企業也將之視為提升組織績效的管理工具。然而，多數推行BSC的中小企業，欠缺、忽略「回饋、修訂、學習」的最後一哩，讓辛苦建立的成果沒有達到應有的組織學習功能。本文就中小企業如何充分運用平衡計分卡，達到學習自我提升經營績效能力，提供實務見解與建議。 BSC的推動步驟 中小企業推動平衡計分卡的步驟如下： 1.釐清企業願景、擬訂各期目標與經營策略。 2.策略地圖展開：根據各期營運目標與經營策略，從「財務績效目標」構面展開至「讓顧客滿意的差異性價值提供」構面，再到「選定關鍵內部流程」構面，最後則是決定支持以上三者的「策略性組織、資訊與人力資源」構面。這四個構面因果相關、環環相扣，其中包含一連串具有因果假設推論的策略目標。策略地圖便是組織策略假設的圖像化，說明組織將無形資產轉化為最終財務產出的過程。 3.提出衡量指標：即關鍵績效指標(KPI)，針對策略地圖中四個構面的策略目標，分別提出衡量指標以及計算公式，計算所需數據來源、提出頻率、負責人等。 4.計分卡展開：釐清所有指標與部門之間關聯性（一般用矩陣表分析即可）與關聯程度，計算出權重後，可導出部門別與階層別計分卡，最後由相關部門訂定衡量指標目標值。 5.行動方案提出、執行：為確保衡量指標目標值的達成，必須提出相對應的行動方案，指定負責團隊、擬定執行細節、給予必要資源與協助。除確保衡量指標所屬的策略目標得以良好運作之外，亦可確保構成策略地圖因果關聯體系中所有的策略目標，不至於因其中幾項運作不良而中斷因果驅動關係，造成最後的財務績效目標落空。 6.回饋、修訂、學習：定期透過衡量指標實際值與目標值的比較、相關策略目標所屬衡量指標值的統計分析、行動方案運作情況掌握等回饋，對平衡計分卡系統進行分析、討論，而修訂系統中包括策略地圖內各策略目標因果關聯假設、衡量指標適切性等。透過這些互動、討論、激盪，進而促使組織成員更加客觀，並且學習更準確調整策略、達成組織目標的一連串持續性活動。 在以上循環中，絕大多數中小企業都忽略「回饋、修訂、學習」階段。其實，任何組織的經營策略都只是一組假設，是在願景下展開各期目標，並考量企業本身資源條件和外部產業、競爭環境變動趨勢之後，為達成願景與各期目標的假設並據以展開行動。既然是假設，執行過程就有即時修訂的必要，此時必須由相關部門人員根據平衡計分卡系統產出的數據、訊息作為分析、討論的研判基礎，準確地擬定策略，以達成目標。 善用軟體以達效果 針對中小企業的能力不足或因資源限制，無法導入相關平衡計分卡軟體，筆者輔導團隊以Excel建立簡易套裝軟體，包括策略地圖四個構面的因果關聯、四構面的衡量指標公式及指標間的線性迴歸，衡量指標的比較與紅黃綠燈號，以利用相關與簡易迴歸分析，幫助中小企業初步釐清： 1.策略假設的正確性。 2.策略目標間的因果關聯強度。 3.衡量指標代表性。 4.領先指標與落後指標的時間落差。 5.衡量指標實際表現與期待的落差。 6.行動方案有效性。 經由上述各項檢討與改善，可以確保平衡計分卡的有效運作，同時進行行動校準與策略性學習。 （作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師） 【2006/10/15 經濟日報】