【經濟日報╱蕭雅惠】
滿街跑來跑去的小黃，讓人不禁聯想到「計程車司機為了生活每日兜來四處闖」的苦情，
生活壓力大，促使一些司機開起車來橫衝直撞，乘客搭車有如踏上一場冒險的旅程。幸運的乘客碰上禮貌周到的司機，噓寒問暖，還能分享生活經驗，賓主盡歡地到達目的地。
台灣大車隊強調安全、舒適的服務精神，成功地扭轉了運將水準參差不齊的刻板印象。透過衛星定位派遣＋3G（GPS、GPRS、GIS）叫車服務，讓運將告別苦情。車輛數也一路成長至5,000輛，成為第一品牌的衛星計程車。
台灣大車隊如何讓司機從運輸勞動者，轉型為行動空間藝術展演者？
十大保證 精緻掛帥
為了提高顧客滿意度，台灣大車隊提出十大服務保證，要求司機嚴守不在車內抽菸、吃檳榔、不繞路不開快車、不拒載短程、執行公司優惠方案、不談政治宗教、不拒收乘車券、依乘客意願行駛指定路線、依乘客意願收聽指定電台等規範。
更採軍隊管理方式，統一隊員招募、遴選、訓練，將25人分為一小隊，十小隊成為一分隊，750人成一中隊，各設有小隊長、分隊長、中隊長。在司機接客載客之際，台灣大車隊也進行稽查的工作，若有觸犯十大服務保證者，輕則停機，並加強輔導，連續犯行者，予以退隊，以維持品牌價值。
台灣大車隊持續灌輸運將「場域」的觀念。教育運將不僅要安全地將乘客送到目的地，而是在過程中，成為行動空間的藝術展演者，將服務變成一種表演，讓乘客因為專業的表演而開心，讓自己因為乘客的開心，而充滿成就感。
在此耳提面命之下，運將們個個臥虎藏龍。例如，有的運將會以時間換取空間，研究地緣性與商圈，觀察不同時段的人潮、流量、屬性，知道哪一棟辦公室大樓的上班族什麼時候會有叫車的需求；有的運將則是善於與乘客培養感情，了解他們的工作屬性，知道投其所好，載送時還搭配買早餐的服務，因而開發出很多長途的客人，甚至搭車還要預約。
有的運將就像保母一樣，讓家長能安心地請他們每天固定接送小孩上下課；也有的是外語能力一級棒，成為很多企業高階主管，或是企業家第二代接待外國客戶的指定司機。
自我轉型 變身導遊
大環境改變，服務跟著顧客走就對了。台灣大車隊積極鼓勵運將，用左腦開車之際，也學習用右腦做服務，自我轉型為業務司機，以專業技術、業務能力，為乘客服務。以高鐵開通為例，闔家出遊的機會增多了，但是到了目的地後，要去哪玩？那裡可以祭五臟廟？如何玩得盡興又便宜？這些資訊，都可借重當地運將的專業。
例如，乘客到了新竹，想到飛牛牧場玩，就能在網路上買好套裝行程，然後由台灣大車隊提供服務，熟悉當地的運將可以一邊開車，一邊導覽，那裡有好吃、好玩的就停下來，讓乘客就像和家人出遊般輕鬆自在。
計程車是古老又傳統的行業，台灣大車隊透過組織化、科技化，讓運將擺脫苦情，再從多元服務著手，讓運將升級為行動空間表演者，開出得意的每一天。
（作者是中國生產力中心顧問師）
【2008/02/17 經濟日報】
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