品牌經營》品牌說故事 如何打動人？

【經濟日報╱官如玉】

即使是世界上最棒的企業，如果不懂得向消費者「吹噓」自己如何偉大，這家企業就等於不存在。 每位企業家都自認為自己的企業非凡卓越，行銷顧問業者「廣告高手」（Wizard of Ads）合夥人米勒（Michele Miller）協助客戶研擬品牌策略，他們總是迫切的告訴她，自己的業務有多特殊。 大多數時候，米勒會回答他們：「你說的沒錯，你提供的確實是很獨特的東西，也有一套很好的營運系統來向顧客兌現你的承諾。」 客戶接著問：「那為什麼我們很難達到損益兩平，更遑論獲利成長？」 訴說自己與眾不同 「或許你們沒有講一個夠好的故事。」是米勒的答案。 米勒日前在Inc雜誌為文指出，為了有效的展開行銷攻勢，企業必須審慎思考，自己的獨特、與眾不同之處，也就是自己的品牌故事。不妨看看一些小企業行銷成功的案例，聽聽他們是如何說故事的。 連鎖服飾業J. Peterman的成功秘訣，可以從創辦人皮特曼（J. Peterman）的一段談話窺出端倪。他說：「人們要的是難以找到的東西。例如浪漫，但又不是遙不可及。」他舉例，消費者買的不是一條圓點花樣的平凡裙 子，而是昂首闊步於巴黎的聖哲曼大道；在阿根廷，男人穿著農莊工作服代表財富。 米勒表示，皮特曼為每件服飾都編了一個具有說服力的故事，顧客買的不是服飾，而是圓一個冒險的夢想。 哥倫比亞運動服飾公司也靠說故事，來證明產品的耐穿耐磨。1970年代中期，執行長波伊爾（Gert Boyle）就體認到，公司的行銷手法非改弦易轍不可，「我總是覺得公司的廣告有點怪，從頭到尾一直強調特殊處理，一般人不在乎買的產品是否經過特殊處 理，他們在意的是否耐穿。」她由此發想出「難纏媽媽」廣告計畫。 米勒指出，消費者深信哥倫比亞運動服飾的耐用實穿，不只是因為「特別處理」的廣告訴求，而是波伊爾講了產品上市前通過各種考驗的故事。 她的兒子提姆應母親的要求，成為公司廣告的主角，穿一件連帽運動外套，走過一趟自動洗車過程。 一個鐘頭暖氣空調公司（One Hour Heating & Air Conditioning）則從顧客的抱怨，獲得故事的靈感。他們最常聽到的顧客抱怨是，要等好幾個鐘頭，修護人員才會上門，他們總是姍姍來遲，有時候甚至等不到人。 誠心誠意撼動人心 這家公司不以提供即時服務做為行銷訴求，而是保證「守時，否則不須付錢」，而且他們說到做到。如果維修人員沒有在約定時間一小時內抵達，顧客就不用付一毛 錢。這個故事具有無比的震撼力，公司也確實做到，因為他們有一套完善的作業系統，可以兌現這個承諾。如今，它已壯大為全美成長最快的連鎖加盟體系之一。 米勒強調，「企業必須省思自己想要說什麼樣的故事？這個故事是否在幻想和現實之間找到正確的平衡點？」她提醒，企業編故事時別忘了以下幾個原則。 首先是誠心誠意的說故事。米勒說，故事之所撼動人心，是因為它是企業的肺腑之言，例如，皮特曼說故事的熱情，波伊爾的生性難纏，一個鐘頭對顧客的時間承諾。 實踐承諾無所不在 她進一步說明，每個人都可以編故事，但只有讓顧客感受到其中的真誠，故事才會變成一項品牌訊息，「企業不妨投入大量時間回溯自己的歷史，找出投入這個行業的初衷、熱情何在？如何傳達給顧客？」 其次是故事的實踐無所不在。米勒解釋，說個具有說服力的故事還不夠，企業所做的每件事，都必須是這個故事的實踐，「因為企業和消費者之間的每個接觸點都是 一個行銷的機會。」她舉例，如果哥倫比亞運動服飾大談耐穿的故事，連帽外套穿不到一個禮拜，拉鍊就壞掉了，就無法有年營收12億美元的規模。 一個鐘頭則深刻體認，有完善的作業架構才能實現準時的承諾。米勒表示：「從訊息傳達到提供顧客服務，企業的每個元素都要和所說的故事契合。」 強化故事傳達訊息 所謂的超級品牌，都是用獨一無二的故事去和顧客互動，讓他們感受到企業與眾不同，了解品牌的精神、能提供什麼。 米勒表示，企業藉由省思「顧客真的了解你嗎？你所做的每件事是否強化了故事所傳達的訊息？」，只要有一小筆行銷預算，就可以說、散布一個好故事。她強調，對一個卓越的企業來說，這是一個卓越的行銷策略。 【2008/02/18 經濟日報】