美國航空業經營困境的省思

■ 黃祖強整理
美國航空業這幾年經營困頓，除了西南航空和捷藍航空（JetBlue Airline）有獲利，其他幾家業者都虧損，很多人都歸因於911恐怖攻擊導致乘客減少，以及美國經濟表現未如預期。
我認為，美國航空業經營不善不純然是外部因素影響，而是有結構性的問題，無法適應環境變化。
很多航空公司模仿西南、捷藍航空的降價策略，以提振營收，但我認為，業者的營運模式須做根本的變革，低成本體制才能奏效。業者可採取以下變革：
一是航線規劃。選擇城市重點發展，改變以往一味擴增的做法， 並改善地勤效率。像西南航空員工過去花很多時間搬動貨物、裝貨卸貨，後來改變做法，依照航空系統的繁忙程度，有時要往東運的貨物，可能先放到往西飛的班機上，要比把它們搬下來，等下一班往東飛機，更有效率。一年因而省下1,000萬美元。
二是降低人事成本。據估計，人力成本占航空業者總成本三到四成，若能刪減，將有助於提升獲利。勞資糾紛問題也有待解決，如何和勞方協商、如何激勵員工，是重要的課題。
三是簡化流程。最近達美公司宣布「簡化票價 」計畫，就是其中一例，包括單程經濟艙票價最高不超過499美元；取消不受旅客喜愛的周六晚間過夜規定；更改班機收費從100美元降到50美元；顧客提前於網路訂購可享折扣等。
四是強化顧客滿意度。西南航空是其中代表，他們相信讓乘客滿意的服務，不只是提供低廉票價而已，重要的是提供「超值」服務，而不是「價格低但享受較少」的服務。
對其他行業來說，變革的時機也同樣最重要，對抗景氣低迷，就要把自己變成一個機敏的組織，不斷調整營運模式，就能提高在逆境中獲利的機會，一旦遲疑，往後付出的代價將難以想像！
（作者是全球華人競爭力基金會董事長，總裁學苑網站：http://www.ceolearning.org，黃祖強整理）
【2005/03/02 經濟日報】