Google成功的第四課 以使用者的體驗為念

■ 羅耀宗
僅僅幾年之前，Google剛現身時，搜尋似乎不是頂要緊的東西。當時既有的搜尋引擎，都大張旗鼓，擴張踏進前景一片大好的入口網站領域。
進出網際網路的「天下第一關」，非雅虎、微軟MSN、美國線上（AOL）莫屬。這些「入口網站」，供應使用者需要的一切，包括網站編輯自認為實用的網頁連結。他們打的如意算盤，是吸引使用者留在站內，給他們看各種廣告、賣他們各種東西、鼓勵他們選用要付費的加值型服務。搜尋引擎介面被擠到網頁的一角，淹沒在五花八門的廣告、股價行情、文章、圖示，以及所謂的「個人化」清單中。
相形之下，Google的使用者介面叫人耳目一新。創辦人布林和裴吉的想法與眾不同，兩人一連串深具啟發性的策略性行動，讓最大膽的企業大亨也感汗顏。布林曾經批評許多網站重視外表的浮華甚於內在的功能性，忽略使用者的體驗。所以他們不把大量的資料倒進瀏覽器，期待使用者無意間遇見寶貴的資訊。他們堅決不肯在首頁塞滿艷麗奪目的廣告或其他網站的連結。
Google完全獻身於一個概念：只讓使用者得到他們上站之初想要的東西，不用密密麻麻的圖文令他們分心。布林2000年接受《網際網路雜誌》訪問時說：「使用者來Google ，想做的事只是搜尋。而這就是我們的產品。」
他們嘲諷網際網路榮景期間的行銷狂熱，除了不用廣告打擾使用者，也不透過廣告招徠使用者。1999年，他們砍掉數百萬美元的廣告計畫，改為依賴口碑，營造時髦且富創意的品牌。不過，他們在網頁上銷售和搜尋結果有關的廣告，已經將Google打造成神奇的賺錢機器。
最重要的是，他們提供快速且可靠的搜尋結果，才能從2000年處理不到1%的網路搜尋，一躍而為今天的逾50%。現在Google編成索引的網頁超過80億頁，每天處理2億次以上的查詢，超越其他所有的搜尋引擎。
裴吉說：「世界上可能只有Google，明確闡述它的目標，是要使用者儘快離開它的網站。我們從網頁中刪除每一個多餘的資訊，並且提高伺服環境，所以能夠做到這一點。」裴吉在Google股票公開上市時發表的「業主手冊」中指出，這家公司將時時以使用者的需求為念，給他們立即而不偏頗的資訊。
有人喜歡當開山鼻祖，但是Google經營或測試中的所有產品或服務，顯然都不是自己首創的。Google做了許多叫人驚異不置的事情，其中之一，在於它是解決問題的高手，不是像製造奇蹟般地創新。
在它以樸實無華的搜尋引擎，青出於藍而更勝於藍之前，談到網路搜尋，人們想到的是雅虎和AltaVista。Google的搜尋引擎如秋風掃落葉般，將它們掃到一邊去，重新定義了搜尋資訊的方式。能夠辦到這件事，在於它時時以使用者的需求為念，提供既快又容易使用的產品。