產業e化》IT投資 精確節流【2004/10/07 經濟日報】

服務與成本是吸引並留住客戶的兩大條件，但是即使有再好的開源創意，若無法確實且有效地節流，根本無助於提升獲利，當然也就難以提供客戶物超所值的平價服務…… 開源與節流向來是企業經營的不二法門，對於經營基礎龐大的電信業而言，成效更為顯著。從開源來看，台灣電信業者的表現不遑多讓，服務推陳出新的能力，在全球電信巿場至少有中上水準，相較之下，節流就尚待努力。 由於競爭日益激烈，服務與成本成為吸引並留住客戶的兩大條件。但進一步分析，即使有再好的開源創意，若無法確實且有效地節流，根本無助於提升獲利，當然也就難以提供客戶物超所值的平價服務。 ■ 經營重點由巿占率轉向貢獻率 舉一個例子來說，電信業每年新增且必須保存的資料量相當驚人，政府規定光是通聯紀錄就必須保存六個月，電信業為了這些驚人的資料量必須付出的成本，可想而知。與其一味投資硬體，購買更多的儲存空間，電信業其實更可利用軟體技術的進展，如叢集（Clustering）解決方案，以減緩並控制對硬體資源的需求，有效降低整體的IT費用，進而降低成本。 巿場趨於成熟飽和，促使電信業者將經營重點由巿占率轉向貢獻率，所謂ABC（Ac-tive-based Man-agmenet）管理是其中關鍵。在完成資料倉儲、資料超巿等建置之後，如何運用分析工具，精確計算出真正的執行成本，將是邁向節流的第一步。 以漫遊服務為例，要讓客戶能在國外各地以原機原號暢行無阻，背後仰賴的是許多合作的接續電信業者。然而，在層層轉接下，很容易因為疏失而產生遺漏，像是客戶確實使用了漫遊服務，帳單卻未計入這筆費用，這種隱而未見的疏忽，以電信業的客戶基礎來看，動輒會構成上千萬元的損失。 由於電信業營運規模龐大，單單是簡單的「來電答鈴」服務都能為業者增加數千萬元的月營收，經營面其他細微改善，也都能確保並提升業者獲利能力。因此，電信業有賴高度投資IT。 電信業適當引進IT，可將日益昂貴的人力資源投入業務導向活動，提供創意與服務，後勤辦公室的行政事務則可透過精簡程序及委外，以最有效的方式滿足需求。 除了委外，電信業者也可以反求諸己，重新思考IT投資策略，改變對「Best of Breed」的追求。選擇應用各個領域的解決方案，似乎理所當然，但不可忽視的是，即使各自獨領風騷，這些解決方案仍有相互連結及整合的需求，來自不同供應商的多重品牌解決方案反而會形成障礙與困難，導致「Best of Breed」解決方案成為一支四分五裂的雜牌軍。 ■ 技術結盟加速創意與整合 來自單一廠商的整體解決方案，則可讓「Best of Breed」所衍生的問題迎刃而解。即使電信業因特殊需求，必須選擇不同品牌的解決方案，至少可以做到最基本的資料庫統一，讓資訊基礎架構的底層可以互通，即使在資料庫之上再架設不同品牌或自行開發的應用程式或解決方案，仍能保有底層的互通與一致性。所有資料皆可順暢互通，就能免除很多不必要的麻煩與額外的工作。 舉例來說，客戶資料中樞就是跨越所有硬體及應用程式，集中、統一並更新散布在各個系統的所有客戶資料的有效作法。如此一來，客戶資料的任何變更或異動，即可自動更新至所有保存客戶資料的系統，讓業者可精準且全面地掌握客戶動態。 ■ 擁有好夥伴事業添助力 在電信技術與資訊技術日新月異下，具備完整解決方案、經營體質良好，且擁有國際實力與經驗的結盟夥伴，可成為業者事半功倍的助力。 以中華電信為例，在HiNet學習網、MOD寬頻互動式多媒體等應用，乃至於帳單查詢服務、內部教育訓練等工作，使用許多來自Oracle的解決方案，涵蓋資料庫、入口網站、應用伺服器、線上學習平台、無線支援等重要功能元件。不論是對中華電信或Oracle而言，雙方合作早已超越解決方案的供需，而是長期的技術合作夥伴，不僅激發出更多創新價值，還具備落實及推行的能力。 韓國電信的經驗也值得一提。為了達成改善營運效率、推動服務創新及提升客戶滿意度等目標，韓國電信首先將原先三種不同品牌的財務系統，統合為單一品牌，不僅釋出25%的財務人力，還將每月定期的財務報表製作時間由15天縮短為五天，能以更透明即時的資訊，落實企業治理目標。 除了財務系統，其他重要的企業應用，韓國電信也選擇單一品牌，不但創造五年節省2.33億美元的驚人效益，還包括以單一資訊來源密切整合企業流程及活動的綜效，此外，財務、採購等作業時程的縮短，也改善了經營效率。 電信業合縱連橫已大勢底定，接下來除了持續開發新服務，就是改善營運現況，檢視並改善成本結構，以謀求最佳競爭力與獲利力，審慎的IT投資策略與長期的合作夥伴，將是不可或缺的兩大要件。 （作者是美商甲骨文台灣分公司總經理）