西堤與陶板屋重組肉商譽危機 戴勝益 處理明快2004.10.06工商時報

「打斷手骨顛倒勇！大家辛苦了！」，王品餐飲集團董事長戴勝益昨(5)日發了一封信給所有同仁。除感謝同仁沉著應對「重組肉」引起的風波，更強調王品的茁壯，是「因努力而長大，不是被嚇大的」。
戴勝益的信中並強調，雖然西堤與陶板屋的牛排完全合乎政府規定，但在媒體炒作下，王品不得不採取若干措施，以爭取應變的時間與空間。文末，戴勝益並以「智者沒有擔憂的權利，勇者沒有生氣的時間！」，與全體同仁共勉。
事情來了 就勇敢面對
媒體報導重組肉，使王品集團旗下西堤與陶板屋成為媒體爭逐焦點。身為全台最大套餐連鎖餐廳集團的董事長，戴勝益在第1天並沒有現身，而是隱身在幕後運籌帷幄，與同仁共商對策。戴勝益只用了兩小時做出「勇敢面對」的決定後，就自己出門巡店訪察，了解消費者對事件的觀感與門市可能受到的衝擊。
前天(4日)是王品集團員工旅遊的日子，但當天上午6點即有同仁看見媒體對西堤與陶板屋不利的報導。於是，按照既定危機處理作業流程，王品集團各一級主管在上午7點即已在台中總管理處集合，除了品牌總經理，包括財務長、行銷總監也報到與會。
7點半由董事長戴勝益親自主持緊急會議，會中除確立「危機處理流程」，並做成多項決議，9點半散會。隨後戴董即出門巡店。戴勝益表示，事情來了，就勇敢面對。因此，王品在處理這件事情的態度是：「說清楚，講明白」。
戴勝益確立了「無懼」的基調後，各部門隨即分頭聯繫。其中，採購部與供應商國裕食品聯絡，並開放現場供媒體採訪。訓練部聯絡專家，以備召開記者會。行銷部則製作「Q&A答客問」向客人解釋說明。至於各單位如果接到消費者去電反映，食用西堤或陶板屋的牛肉後有不適狀況，則立即以「0800顧客抱怨處理步驟處理」。
另外，戴勝益並指示西堤與陶板屋的品牌總經理王國雄與行銷總監高端訓，務必親赴消保會說明。
資訊透明化 有問必答
戴勝益表示，未在第一時間出面，一方面是自己在巡店、觀察客人反應。另一方面則是他擔心，媒體在不明就裡的情況下使集團品牌受到牽累。因此，他要求品牌總經理王國雄擔任發言人，針對媒體相關提問據實回答。
王品原本最早擬定的危機處理策略是，儘可能讓事情透明。因此，第一時間採購部即已將板腱肉的紐西蘭產地證明、加工過程中溫控生菌數的數據，以及所謂板腱肉的牛肉分佈圖等相關資料，準備充足。但結果發現，「媒體只挑聳動的講」。
於是下午兩點半，戴勝益決定暫停供應牛排餐，並以西堤與陶板屋共同發布聯合聲明稿。
戴勝益強調，暫停供應牛排餐，並不是承認自己有問題。而是「只要消費者有疑慮，就必須回應」。他說，這是一種「品牌態度」，王品有今天，靠的是消費者支持。
在創立王品前，戴勝益曾投資開過全國牛排、也賣過蒙古烤肉，但最後皆因經營不善而收掉。戴勝益誠實地對記者表示，王品之前的生意做不起來，主因是不了解消費者與餐飲經營管理的Know How。
王品的崛起，靠的是台塑牛小排，藉著此主力商品，戴勝益與創業股東學到了「餐飲服務業的真諦與管理精神」。前年，王品再創西堤牛排餐廳，並以板腱肉製成的牛排為主力攻堅產品。由於精準切入450元牛排套餐的市場真空地帶，再配合「色香味」的全感官價值體驗。西堤一砲而紅，快速在市場拓點展店。一年後，陶板屋誕生，主力產品也包括用板腱肉製作的牛排。而兩個品牌板腱肉一年用量約108噸。
研發新品 繼續搏感情
今年，西堤與陶板屋的目標年營收分別是8億元與6億元，佔集團總目標23億元的3分之2。換言之，此兩品牌是王品的金雞母。
戴勝益表示，王品自創立以來，除SARS期間大家不出門外，從未受過衝擊。只是，這次由於「所有矛頭都指過來」，所以論衝擊，這次最嚴重。
有點委屈、卻不怨嘆的戴勝益表示，媒體披露的第1天，西堤與陶板屋的生意確實少了2成5左右，但他自己與王品同仁並不灰心。因為，王品的成功「不只是靠商品」，而是整體用心的服務與愉悅的消費體驗。他強調，那7成5的客人就是證明。
戴勝益透露，西堤與陶板屋會在最短的時間取得檢測證明，日後並將依政府「最新規定」在菜單上註明，同時會以全熟的牛肉出菜。另外，兩個品牌也已研發出其他種類牛排，不久後可望問世。至於重組肉給他的最大啟發則是，「繼續和客人搏感情」。