張寶誠專欄》全方位品質經營【2004/10/09 經濟日報】

張寶誠 品質，是企業的生命，沒有品質，就沒有企業。這句話是所有企業奉為圭臬的至理名言。過去如此，現在如此，未來亦如是。 綜觀全世界品質觀念的啟迪與發展，曾歷經幾個階段的演進： 最早期的品質觀念，認為品質是檢驗出來的，在成品階段透過檢驗機制檢驗出來； 到了第二個階段認為品質是製造出來的，應在製造階段就考慮到產品的良率； 第三階段則認為品質是設計出來的，改善品質要從根源做起，在產品設計階段就應減少錯誤的機會，考量到生產的品質與效益，將製造流程改善一次就做好，以便後續不會有錯誤發生； 第四階段認為品質是管理出來，不只設計、生產階段，而是在流程的每一階段以及其中的任何一件事都與品質攸關； 在第五個階段，強調品質應該是一種習慣，品質必須成為日常生活的一部分，組織的每一份子均需視品質為生活習慣。 品質發展五階段 隨著品質觀念的進步與發展，各項品質管理技術也隨之不斷地推陳出新，在前三個階段，著重的重心在產品品質，成本、良率與交期為企業競爭力之所繫，企業均致力於尋求能夠協助提生產品品質，以達到符合規格、提升良率、縮小變異的技術，於此階段企業採行的核心技術包括：檢查表、管制圖、QC工程法、QC七手法、田口品質工程、可靠度工程、品保體係、品質資訊系統……等等。 到了管理品質的階段，成本、良率與交期已成企業生存的基本條件，企業要擁有勝出市場的競爭優勢，就必須重視服務、改善與變革。因而在此一階段，全面品質管理、全員參與、題案改善、方針管理、日常管理、機能管理、策略管理、流程管理、同步工程……等等，成為企業強化體質持續改善、啟動變革的手法與動力。 在習慣品質的階段，也正是充滿變數和價值創新的年代，企業面臨前所未有的衝擊，環境的變遷快速，放眼未來，企業不得不加快腳步，加速變革，邁向全面品質經營。此一階段企業的核心競爭力在於價值、創新與速度，著重的是顧客導向的全面顧客滿意經營，當今的顧客除了要求更快、更好的產品及服務之外，還要求你給他不一樣的，因此，當今企業積極運用產品創意設計、研發創新管理、知識管理、顧客關係管理、企業資源整合、六標準差、平衡計分卡……等手法與技術，以求迅速有效地達全面顧客滿意經營的目的。 全方位品質經營的意涵在此，筆者要強調一個觀念，品質對今日企業而言，涵意應是多元而深遠的，是一種全方位的品質經營觀念（附圖），產品及服務品質只是其中的一環，除此之外，還涵蓋了管理品質、流程品質、環境品質，及最為重要也容易為人所忽略的社會品質。 社會品質涵蓋了企業的產品責任及社會責任，舉例來說，今日有些企業在產品、服務、環境品質上都做得相當不錯，惟獨忽略了其社會品質，漠視社會品質的結果，除了造成企業體本身的崩壞之外，同時也對社會造成衝擊，從美國的恩龍案，到近日在國內引起宣然大波的博達、訊碟、皇統等公司，就是其社會品質上出了問題。人稱企業為「大公民」，指的就是企業擁有超越個人的能力，並對國家、社會負有責任，社會、國家的進步，很大部分是倚賴企業公民的付出與貢獻。 如圖所示，全面品質經營是一個圓的觀念，代表著其中若是缺了任何一角，企業前進便會窒礙難行。「牽一髮動全身」是全面品質經營最好的寫照，任何一個小地方或任何一個成員，都是品質加分或減分的關鍵。 過去常聽人說：「品質之路沒有止境」、「追求品質是一條沒完沒了的路」、「品質改善是永遠的現在進行式」，在全面品質經營的時代，更是如此。全面品質經營之道，必須是在企業願景(Vision)、使命 (Mission)的領航下，激發成員的熱情(Passion)，落實執行力 (Execution)，在心理層面上，強化品質意識、形塑共識文化、灌注體驗思維、激發全員參與；在制度面上，引領標竿學習、重視績效管理、推動知識管理、啟動創新管理，如此，才能讓企業的巨輪順利運轉，快速向前邁進。 （作者是中國生產力中心總經理）