■ 藍國明
拜網路之賜，e-Learning成了員工快速學習與提升工作能力的最佳工具，但企業不可只將此平台視為網路版的教育訓練介面而已，而應將e-Learning平台當成一個「電子商務」（EC）平台來經營。要成功經營e-Learning EC，有十大成功關鍵因素：
1平台定位
e-Learning不是一種口號，更不是為降低成本、簡化教育訓練的介面，應定位成e-Learning EC機制的平台。它是一個B2C的EC平台，是平台經營者為人力資源部提供教育訓練課程（商品），員工利用時間（時間就是金錢）在平台上進行學習與自我提升，再經由特殊的評量機制，給予員工學習成效上的肯定與回饋，也要兼顧3C（communica-tion溝通、community社群、commerce交易）的經營。有了清楚的定位還不夠，更要清楚了解誰是客戶。
2客戶
誰是平台的客戶？企業建置導入時經常未認真思考與界定清楚。如果不了解客戶是誰，在好的平台也都無法引起員工自發性學習。
e-Learning EC的客戶基本上分為二類，一是使用平台學習的員工。又可分成ABC三級，A級是職前教育訓練的新進員工及一般性課程的員工；B級是需要進行工作技能在職教育訓練的員工；C級是需要進行專業技能在職教育訓練的員工。
第二類客戶是提供內容的講師。這也是多數企業經營e-Learning時，最容易忽略的一群重要客戶，因為找對的講師才來會產出有品質的內容（商品）。
3需求與內容
建置規劃時，須依公司的組織架構、職務範疇、晉升所需具備能力及條件等要件，規劃出一個學習進修的藍圖。再依循此藍圖中不同的要件，進行員工的工作條件、能力盤點及訓練需求調查的整合，方可建置出切合實際需求的學習進修平台。
現行的「內容」多是高階主管的演講內容，不然就是某位講師在實體教學時所拍攝下來的「內容」，無法真正滿足學員的需求。e-Learning內容製作時須謹記三大重點：
一、每一單元的內容時間不宜超過50分鐘。因為成年人的學習是耐久性差、坐不住，因此在課程單元設計上最好以50分鐘為限。
二、內容呈現應豐富化、互動化。單調且單向的內容呈現不會引起學員的興趣與共鳴，應採行豐富化與互動化教材內容為佳。
三、視覺化內容及可複習介面設計。多以視覺化及動畫方式呈現，再佐以錄影帶或是簡報檔。成年人學習的第二大特質就是「學而忘習之」，不會主動複習，因此應整理出條例式重點可供學員複習使用介面。
4使用介面
合適的介面會讓使用者（客戶）願意停留，引起學習者的好奇與興趣。反之則不會有好的學習成效。
不論是企業內部自行建置或是向e-Learning平台提供者購買，多數還是著眼於技術角度及觀點，導致使用不便，這是因為不了解使用者的使用習性及使用需求。使用介面不要以為在一個螢幕上有二個視窗（一個是主講者的畫面，一個是主講者的簡報資料）就可以了，這還算是單向的介面。
應該具備其他兩個使用功能，第一個功能是可與此單元互動的使用介面，第二個功能是在同一單元中可以延伸至了解其他學習者對同一問題、或同一事件觀點的互動介面，如此可創造出學習社群的綜效。
5行銷與促銷
如何行銷e-Learning平台？有五種行銷工具可供選擇。第一個工具是大眾行銷，將企業全體員工視為客戶，將平台的特色及客戶（員工）的利益，製作成網路廣告及文字連結，放置在企業入口網站，或是應用電子郵件告知員工。
第二個行銷工具是直效行銷，依據員工（客戶）不同的教育訓練需求，製作專屬的網頁或是書面DM，藉由電話、電子郵件及內部公文方式直接告知有此需求的員工。
第三個行銷工具是公關，可在正式或非正式的各項集會，主動創造機會說明，並尋求各部門主管的支持與認同，並代為向部門同仁轉達。
第四個行銷工具是發布新聞稿，應不定期依不同課程或活動撰寫新聞稿，公告於企業內部網站或是e-Learning EC網站上，讓潛在的客戶（員工）了解此資訊。
第五個行銷工具是促銷，在新課程推出初期，為吸引更多學員來上課，促銷便是很有效的行銷工具，如搶鮮報名上課獲福利券、評量成績加重計分等。
6學習成效評量機制
學習最終目的在於提升工作條件與能力，但學習評量也是不可或缺的一環，須思考兩個層面，一是自我的學習評量，讓學員自行了解那些已知、那些不足，並藉由學習與複習加強不足的部分。
二是教育訓練單位的學習評量，不應停留在以時數及訓練護照做為評量的工具，因為這只能證明學員來上過這門課。學習評量機制的規劃，應有三個層次，第一個層次以選擇題或是非題的方式來評量。第二個層次以問答題的方式評量，可用條例式回答，優點在於可評量出學習者的學習廣度。第三個層次以申論題的方式評量，可評量出學習者專業技能的廣度及深度。用對評量工具，可讓線上學習者產生學習樂趣，並可達到評量目的。
7動態性學習型組織
落實彼得‧聖吉所提倡的「學習型組織」，從e-Learning EC開始。平台不只是單向的學習平台，而要與實體教育訓練結為一體，成為虛實整合的訓練系統。實體教育訓練可強化課程完整性及實務演練的需求，e-Learning可彌補實體不足之處，提供學習者課前的預習、課後的複習。另外須將實體教育訓練時所分組的學員，導引到平台上進行更長的時間、更有深度的互動與研討。
8企業EMBA學分班
在追求新知驅動下，在職人士紛紛回學校進修EMBA學位或學分。
企業可藉由平台與合適的大學系所進行策略聯盟及建教合作，降低員工往返學校的時間成本，讓企業主管可藉由平台輕鬆念EMBA。企業也可將平台上的部分課程採行學分制的方式，提供給大四或是碩一碩二生進行研修，修畢後，由企業及系所給予學分證明。長期而言，可建立企業人才庫，日後在人才招募上更可招募到一群對企業文化已有所了解的合適新進員工。
9學習回饋與分享
學習的真正喜悅，應來自於回饋與分享，可採行三方回饋與分享的機制，也就是學員對課程及講師、講師對學員、人資部門對學員的回饋分享，不論是對於課程的議題、講師安排、教材、教案、授課方式等回饋及學習心得的分享，都應給予尊重及公開。將所有的回饋與分享公告於課程網頁上，讓所有員工瀏覽平台時，可分享其他學員的喜悅。
10知識管理
在知識經濟的引領下，企業希望藉由e-Learning累積及建置專屬的知識管理。然而知識管理不是建築在資料的累積上，沒有經由分析、整合及知識庫的建置，充其量也只能說是一堆沒有價值的資料。
在知識管理建置初期，應依循部門別、職能別及專業技能別規劃出藍圖，進行資料的累積與分門別類後，匯入資料庫（資料倉儲Data Warehouse），然後在依據關鍵字、關鍵群組進行分析與整合（資料庫採礦Data Mining），找出彼此的關連性及出現次數，成為新的知識庫。如此一來，企業的知識累積才能成為有價的知識管理。
不論你的企業是否已開始導入或建置內部e-Learning EC平台，若你還存有「本夢比」，便注定失敗的命運。因為成功關鍵因素不在於投入資金的多寡，而在於是否已將上述十大成功關鍵因素納入策略。
(作者是凌群電腦教育訓練處經理）
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