【經濟日報╱《大師輕鬆讀》】
「人會衝動地做出購買決定，然後再理智地合理化自己的決定。」山德勒系統公司創辦人大衛‧山德勒這段話廣為人知，而且每天都有人引用。他的這句話及構成他銷售方法的準則，都是基於一種人際關係模型所發展出來。
山德勒改善銷售流程準則，包括：
一、絕對不要「在大廳灑糖果」，也就是不要太快提供過多資訊。很多業務人員會太快洩露過多資訊，熱切想要分享自己的知識和經驗，只要一有機會就會一股腦傾洩而出。不幸的是，這種作法會造成很大的反效果。
在銷售過程初期，重點應該是想辦法讓潛在顧客說話，而不是把自己所知的一切傾倒給他們。在第一次接觸時應該提出問題和聆聽意見，不要只顧著說話。你的工作是蒐集資訊，不是提供資訊。
二、告訴潛在顧客，你寧願他們直接說「不」，也不要說「我再考慮看看」。最糟的事莫過於潛在顧客說：「我要考慮看看」，這樣就不會再有任何進展。當有人說他們要「考慮一下」，往往只是他們禮貌地向你說「不」，不想傷感情。
以下是山德勒執行方法的準則：
一、用問題來回答每一個問題，如此才能了解潛在顧客的想法。大多數人不願意直率提出真正的問題，反而會提出聽起來好聽、像「煙霧彈」的問題。如果你立刻回答這些煙霧彈似的問題，只會讓自己被框住。
有鑑於此，每當潛在顧客提出問題時，你就應該自己提出問題來回答他們原本的問題。釐清他們談話背後隱含的真正議題，甚至可以直接問他們為什麼會這樣問。只要這麼做，就可以針對他們真正的問題，提供建設性的答案。
二、故意裝笨，這樣70%的時間都是潛在顧客在說話。不要害怕提出可以讓潛在顧客說話的「笨」問題，這樣做很好，正是你要的。業務新手在剛開始的時候，自然會問一些「笨」問題，因為他們懂的不多。但是之後他們反而會開始想要展現自己的產品知識，結果絕大部分時間都是他們在說話。記住，目標是設法讓潛在顧客說話的時間占70%。
如果有人向你抱怨，就要停下來說：「好的，那我以後沒有機會了嗎？」然後等待他們的回應。他們接下來所說的話，會讓你明白該怎麼做才能繼續進行。（本文摘錄自第335期）
【2009/07/02 經濟日報】
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