創新經營》危機應對三部曲

【經濟日報╱張寶誠】

日 前美國航空公司一架客機，起飛不久後，因兩具引擎同遭鳥擊而故障，面對此一突發危機，機長薩倫伯格臨危不亂，沉著冷靜地採取機腹先觸的方式，將飛機平緩降 落在哈德遜河上，讓乘客疏散至機翼上等待救援，155名乘客和機組人員因而全數獲救。薩倫伯格在機艙內來回檢查二次，確定沒有人受困後，方才走出機艙。 在與死神拔河的千鈞一髮之際，薩倫伯格以專業的技術，冷靜的判斷，正確的抉擇，以及負全責（Accountability）的態度，創造了「哈德遜奇蹟」。 無論是個人或組織，處在危急的關鍵時刻，只要透過對整體環境的理解，冷靜沉著，發揮專業，轉換不利的情勢，便可以化危機為轉機。 就企業或組織而言，應針對不同層次的危機，採取不同的應對模式： 已發生的危機：領導者應該真誠面對，迅速掌握資訊，提出整體的因應對策據以執行，並向社會大眾、員工及相關關係人做詳盡說明，並請求諒解、協助與配合。 可預期的危機：領導者應從結構性的角度分析危機的基本模型，跳脫歸咎責任的陋習，找出問題根本原因，進而根除因忽視帶來的危機。「忽視」是最大的危機，自恃專業而不知變通或不願改變，往往就是危機產生的根源。 未知的風險：恐懼在所難免，但情況愈危急，就愈需要理性、冷靜以對，才能做出正確的決定。領導者應訓練自己在重要關頭戰勝恐懼，不讓恐懼左右自己，保持冷靜，從容取勝。 要預應危機，可以透過知識管理蓄積能量，提升經營管理及危機處理的能力，從個人知識管理，到組織的知識管理，建立因應危機的機制，可行的做法包括：建立情報網絡，在組織內部建立數個掃描環境及整合內部知識的單位，即時辨識醞釀中的危機，讓組織及早採取矯正行動。 此外，進行情境模擬規畫，讓組織對可能發生的事件或趨勢的輪廓有所了解，也知道如何因應。 再者，可成立專責單位蒐集過去發生的意外事件及相關教訓，彙整重要知識，建立一套讓大家能參與問題界定，以及解決方法開發的集體學習流程。如此一來，若有危機產生，組織可以迅速且有效的因應。 （作者是中國生產力中心總經理） 【2009/02/01 經濟日報】