麥肯錫全球研究院(MGI)於2008年歲末出版之全球競爭力：《崩壞中的經濟榮景如何復甦》，闡述「內需服務產業」將成為未來看不見的成長之鑰。
其統計出1970～2001年全球各國產業經濟占國內生產毛額的百分比中，服務業都大幅成長。
高度收入國家（指年均所得9,385美元以上國家）中突破70％者，更是比比皆是。
同時文中也指出，經濟與政治學家對於服務產業的發展，長期存在的關鍵迷思為：
1.地方性服務業之規模小，縱使改革創新也無益於整體經濟成長。
2.有效提升服務業生產力，將導致失業人口驟增。
3.製造業有資本密集的固定成本投資，意謂著轉移不易，而服務業人事異動高，且是不可靠的就業來源。
然而歷史數據卻指出，先進國家在1990年以來的經濟整體生產力提升，靠的是電信、電力、零售、批發、金融、運輸、專技知識（會計師、醫師、顧問師、教師、分析師……）等服務產業的興起，1997～2003年服務業淨就業成長率，遠高於製造業與農業。
無獨有偶，IBM全球顧客服務管理總監哈維．湯普森(Harvey Thompson)也在《誰偷了我的顧客》（Who stole my customer？）書中，引述美國重量級科技顧問公司理特管理顧問公司(Arthur D. Little)在1990年以來，分析金融、零售、物流、批發為主的服務業累計股東權益報酬率(Return on Equity)指數，皆遠高於S&P500指數（代表美國商業活動前５百大領導企業，其中包括：４百家工業股、40家公用事業股、40家金融股， 及20家運輸股）。
啟動下一波繁榮方程式
這印證了大前研一在《看不見的新大陸》書中指出，在看不到疆界的財務槓桿新經濟中，「財富」應該有新的定義。
「過去，財富的定義是國家的財富，是政府及國民的生產能力。耐心工作的員工，期待有一天財富會公平分配，但在無形新大陸上的套利者（例如：金融海嘯中自肥 的金融資本家與專業經理人）卻輕易破壞了這種期待。今天，財富的新定義應該是『個人根據自我選擇的生活能力』。對很多人來說，這指的是更好的住宅、更近的 工作地點、一個有實質回饋的社會，以及更多和家人相處的時間。隨著生活品質的提高，未來將更繁榮。」
好好發展內需服務產業，是大前研一建議的未來「繁榮方程式——藉由擴大內需，積極改善生活環境、提升國家競爭力，讓經濟持續成長並可彌補民間投資與消費的不足」。
然而反觀全球各國投資「公共建設」，多的仍是看得見的硬體建設，對看不見的生活品質幾無著墨。
無怪乎大前研一大聲疾呼：「真繁榮不是由向子孫預支的公共工程所驅動，而是從民間部門的生活品質改善而來」。
中國生產力中心張寶誠總經理，更積極倡議傳統製造業應積極深思轉型之道，著重全球布局，以客製化設計與產品開發，促使製造業服務化，邁向2.5級產業；服 務業追求價值躍升的關鍵，則是在服務業的基礎上，整合智慧資本、文化資產、科技資訊、環境資源，從中萃取創新與加值的元素，促使產業升級，邁向3.5級產 業。
執行長的新挑戰
美國經濟諮商局(The Conference Board)2007年對全球７百位知名企業領導人所做《執行長的挑戰》，調查顯示：顧客忠誠度與續留率(Customer loyalty/retention)得到26.3的人選為首要挑戰，超越獲取新顧客、第一線接觸管理以及開發潛在顧客。
賓州大學華頓商學院，更在哈佛商業評論(Harvard Business Review)中提出降低顧客流失率５～10％，就能產生高達75％超額利潤的研究報告。
顧客服務管理學者Pepers & Rogers的研究也指出，大部分的企業每年平均流失25％的顧客，而開發一個新顧客所需要的成本，卻比保有一個現有顧客高出５倍以上。
Reichheld & Sasser的研究更指出，當一個顧客與企業的往來關係加長，利潤也會跟著倍增，企業可以藉由慰留其５%的顧客，增加25％～85％的獲利。
這些研究顯示，不管對管理者或行銷人員來說，關鍵成功因素在於對顧客的資訊、行為所能掌握的深度，以及對顧客需求所能提供服務的滿意程度。
未來服務業者，必須能夠針對不同的客戶，量身訂作符合其個人需求的產品，並運用所有的管道與客戶互動，以提升客戶終生價值，方能長久維持與保留顧客。
【完整精采內容，請參閱《能力雜誌》2009年2月號，非經同意不得轉載、刊登】
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