創造對手無法複製的服務

【經濟日報／陳慶華】 你是否注意到辦公室或住家附近的商店都是在換老闆？做生意並非找到店面，找到幾項產品、擺上桌椅、開業前打些折扣，生意就會上門。有些人擁有資本，但沒有一項核心產品，事前也未市場調查，對現代服務與顧客經營的本質也全然無知，作業模式全憑個人想像拼湊。如此，想要創業成功，無異緣木求魚。 顧客價值，是服務業追求的第一目標。顧客價值照顧到了，他們就不會太在意價錢，也就是說，廠商能提高售價，卻不會導致市場占有率下滑。 一流企業再三以實際成果證明，將顧客心聲（voice of customer, VOC）納入重要的作業系統，是維持長期成功的關鍵。過去製造業普遍實施「品質機能展開」（Quality Function De-ployment , QFD），如何有效結合VOC與QFD的效能，打造開發產品與服務的流程，是店長必須擁有的功力。經濟部中小企業處出版的《對手無法複製的服務》一書，就是要帶領讀者以品質機能展開的方式，遨翔於浩瀚的服務業中。 品質機能展開的一個重要的部分是，將技術要求放進其他品質屋或不同層級的房間，品質屋下個房間的輸入，就是前一房間的輸出，從一個房間的輸出到另個房間的輸入，可以追蹤部分流程以及供應者的要求，一路追溯到顧客心聲。 開發服務的重點，是把顧客的優先順序與局部的規格、流程控制與供應者輸入要求緊密結合，透過主要的流程參數，設定流程控制，確保能夠提供顧客想要的東西。 服務流程的關鍵在於，找出影響服務流程輸出的重要特性或參數，並測試這些參數，以驗證它們確實控制流程的輸出。 透過品質機能展開求得顧客需求，既客觀且迅速，但必須具備的知識工具有品質屋、普夫(Phgh)概念分析、概念的方塊圖、顧客矩陣等。 詳讀本書，掌握服務品質提升的測試工具後，隨時進行品質機能展開步驟。這套量身訂作的服務內涵，絕對是對手無法複製的。 （作者是中國生產力中心出版與推廣組主編） 【2006/11/05 經濟日報】