績效管理／教練式領導

【經濟日報╱潘俊琳】

績效是管理出來的？那得看是什麼樣的管理。

被美國時代雜誌譽為「人類潛能導師」的Stephen R.Covey 在《與成功有約》一書中指出：「企業面臨提升績效的巨大壓力，而大部分的員工卻認為自己的潛能無法完全發揮」。

這就是以「工業管理」的思維，管理「知識經濟」時代員工的盲點。

知識經濟時代的觀念被提出，不過是這十幾年來的事，有太多的管理者腦袋還停留在工業管理的舊思維中。管理學大師彼得杜拉克在《下一個社會》一書中說道：「未來歷史學家在記錄我們這個時代的歷史時，他們強調的將不是科技文明，而是人們從這個時候開始學會自我管理」。

國際教練聯盟台灣總會理事長陳茂雄表示，要讓員工懂得自我管理，企業主首先必須採用「教練式」領導。在工業經濟時代，老闆面對員工是採用「職務說明」，關係是「上對下」，管理的方式就是「控制」。但是到了知識經濟時代，老闆在評價員工時，看得應該是「獨特貢獻」，兩者之間的關係應該是「夥伴」，管理方式則是讓員工可以「釋放潛能」。

陳茂雄說教練式的領導可分為三個層次，從不給答案、引導提問到發掘盲點，可說是結合了管理學和心理學。而這樣的領導當然要視情況而定，如果對方是剛進公司什麼都不懂的菜鳥，當然還是得先從指導式管理開始。但對於能力強，但工作意願低的好手，教練式的管理往往就能夠激發出個人的潛能。

思維還停留在工業時代的管理者，對於達不到要求的員工，第一個念頭通常就是「控制」，當控制還達不到要求時就再「加壓」，大聲斥責、當眾羞辱是通常的手段。但人類的行為有時就像冰山一樣，一座冰山顯露出來的部分，通常只有八分之一，隱藏在「問題背後的問題」，才是影響員工績效的關鍵。

陳茂雄指出，教練式領導這個理論的模式，就是「績效=潛力-干擾」，而這個干擾常常來自不懂管理的經營者。這樣的經營者經常會用「封閉式」的問句，讓員工不得不回答NO。例如：你知道進度落後了嗎？答：不知道。你知道落後的原因嗎？答：不知道（知道了還會落後嗎？）你試過新方法嗎？答：沒。這種問話的方式，只會讓已經受到挫折的員工更加氣餒。

懂得利用教練式領導的經營者，問話的方式就會採「開放式」，例如：專案的進度現在進行得如何了？是有什麼事情讓進度落後了？我們要怎麼樣才能趕上進度呢？這樣的發問，讓應答者有了回答的空間，在回答時應答者通常也能思考出因應方式，既達到尊重也獲得雙贏。

將思維從工業時代的管理進化到知識經濟管理，需要學習。陳茂雄說，首先必須接受知識經濟時代的領導轉變，進而改變自己的心態，並學習理論架構和實務操作，最重要的是不斷的練習、練習、再練習。

【2010/08/31 經濟日報】