【經濟日報╱吳育宏】
有一位工程師氣急敗壞地抱怨客戶，在測試報告上有太多繁瑣的規定。除了額外的測試項目，連機器量測方式、數據呈現格式都有許多特別的要求。
習慣了標準作業的工程部門，對於這些增加工作負荷的要求非常困擾，總是在私底下數落客戶的不是，用台語戲稱他們為澳洲來的客戶──「澳客」。
這樣的情況經常在客戶和供應商之間出現。產品或服務客製化的過程，的確會讓作業流程加長、成本提高。但是這些增加的「成本」，相較於客戶關係深化後所帶來的「利益」，卻可能是物超所值。
因為有太多的統計數據顯示，「顧客關係深度」和「顧客獲利率」之間有絕對的正相關。買方和賣方之間的關係愈長久、愈緊密，愈有利可圖。
所以五星級的飯店用盡一切辦法「寵壞」房客，設計許多個人化的服務巧思；大型供應商設置客戶經理（Account Manager），專門為單一客戶統籌解決各種問題。
當客製化的服務方式，深入客戶的流程與習慣之中，也代表客戶的依賴程度提高，要轉換供應商的成本提高，轉換意願也降低了。
哈佛商學院教授麥可波特（Michael E. Porter）在《競爭策略》（Competitive Strategy）一書所提到的「移轉成本」，以及國立政治大學國際經營與貿易學系教授邱志聖所倡導的「買者專屬陷入成本」，都有異曲同工之妙。
當你覺得客戶總是帶給你許多麻煩事，其實真正陷入麻煩的，不會是你的工程師或客服人員，而是你的競爭者。因為這些客戶帶來的麻煩，同時也把客戶自己的「移轉成本」和「買者專屬陷入成本」提高，讓你有籌碼把他們抓得更緊，競爭對手也就沒有趁虛而入的機會。
在顧客關係管理的領域，抓住舊客戶遠比開發新客戶來得重要，早已不是秘密。每一家公司在辨識出最重要、最值得耕耘的客戶群之後，下一步該做的，就是思考如何讓客戶帶給我們更多的「麻煩」。
而這些麻煩是石頭還是黃金？澳洲來的客戶到底是好還是壞？就看業務人員的智慧。
（作者是企管顧問公司高級顧問，yuhung.wu@yahoo.com.tw）
【2010/08/30 經濟日報】
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